文档介绍：客服部组长日常工作手册
一、组长工作概述

●管理人员
●指导+协调+监督

●管理所属客服小组,使其达到部门规定的运营指标,包括工作效率,服务质量指标,HR指标等。负责一线日常管理工作,团队建设,在质检,知识管理,培训等各方面与相关人员密切沟通,共同提高一线的服务技能和业务素质,协助上级对本组进行统筹规划,确保队伍的稳定和发展。

●负责监督及管理所属团队成员的工作,确保提供玩家7*24小时服务,以保证IVR客服热线,游戏BBS和客服邮件,IM频道等服务频道的正常运行,并保证服务质量达到客户满意;
●通过日报,周报,及时整理工作情况统计和相关工作明细记录;
●对突发事件及时考虑各方面影响,迅速做出判断并指导组员应对;
●负责所辖团队人员考核和绩效面谈。保证考核时效性和面谈有效性,并对后续结果做跟进。对于员工日常反馈的建议给予足够的重视并及时的进行跟进答复,确保日常工作顺利实施;
●对骨干人员进行培养,确保团队内的人才储备;
●日常管理(日常行为规范管理,特殊需求问题等)。
二、组长日常工作内容
●各类报表模版的修改及统一
●负责交班,早会,周会准备以及组织工作
●安排组员日常工作及组内奖惩
●产品更新反馈表的制作和跟进
●对于日常工作的升级投诉,进行跨部门需求协作,保证与数据和产品的有效沟通
●和组员共同处理突发事件,减少突发事件影响
●和组员共同制定职业发展规划,并监督效果和改善
●统计组员每个月的KPI考核成绩,给出评语,考核成绩为S与C的组员必须进行面谈,考核成绩为A与B的组员可选择性面谈
●日常行为规范管理
●指导组员具体工作,并且改善工作方法
●团队建设,提高组员工作积极性,改善组内工作氛围
●负责组员考勤以及请假、换班审核
●每半月进行一次C级员工复检
●对一个月出现两次C级的员工制定服务提升计划