文档介绍：营运管理制度
第一节服务理念
顾客导向是企业发展的根本,是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客,因此,现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务,创造个性化的生活空间,使顾客在购物的同时,感受愉悦。每位员工都要牢记:服务、服务、更多服务!
“既要尽心尽责,又要尽善尽美”服务是××人的天职,对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。
1)衣食父母:我们的工资和奖金来源于顾客和客户,要像对待亲人一样对待他们。
2)服务观念:同事也是顾客,下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。
3)讲求结果:仅仅用心是不够的,我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
第二节专柜导购员管理
为提高服务质量,规范经营行为,维护商场秩序,保护消费者和经营厂商的合法权益,制定本守则。
1)导购员应遵守商场的各项规章制度,言行诚实、勤勉,富于积极进取的精神,与同事和睦相处、团结合作,做好自己的本职工作。
2)导购员应时刻维护商场的信誉,不得有任何损害商场信誉的言论和行为。
3)导购员应积极参加商场组织的各种培训和学****活动,以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。
4)导购员应尽忠职守,保守商场经营中的一切机密,不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等,不得将自己负责保管的文件等物出示他人。
5) 进入专柜前必须穿好工作服,佩戴工作牌,女员工淡妆上岗,确保仪容仪表整洁、规范;
6)秉持“服务至上”的工作理念,不仅销售商品,更要“销售”服务。
1)上岗前必须全面熟悉并掌握经营商品及所属品类的商品知识,比如服装类商品应该掌握其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈列、出样技巧等,并能够熟练运用;
2)导购员的主要工作是销售商品,在销售过程中应严格按照《服务标准》要求,认真做好售前、售中、售后的服务工作,完成商品与服务的共同“销售”,让每一位顾客都能“购物愉快”、“满意而归”;
3)认真执行商场财务制度,每一笔销售结束后开具销***,每日班次结束后,及时进行账、物核对并填写“销售日报表”交至楼层管理员处。每月25日晚营业结束后进行盘点工作,做好本专柜的账、物核对;
4)工作期间严格执行“现场管理规范”,保持规范站姿、走姿,不聚堆,不嬉笑,不做与销售无关的事情,杜绝任何卖场违纪现象的发生;
5)每日按时参加柜组班前、班后会,明确当日或次日商场及部门的促销重点以及企划活动内容,明确柜组、本柜台销售指标和其它工作注意事项,做到工作之前“心中有数”,工作之后“及时总结”;
6)每日营业前和打烊后需进行彻底的柜台卫生清扫工作,包括橱窗、货架、地面、柜台等。营业期间不允许再进行大范围的卫生清扫。
7)根据天气的变化及时更换柜台出样,一般要求2-3天更换一次,并根据出样销售情况,及时调整柜台货品结构或提供相关信息。商品陈列做到整齐、美观,柜台货品及办公用品摆放要有条理;
8)认真做好商品的补货工作,及时向商场及供应商反馈缺货信息,确保商品无脱销现象;
9)及时掌握周边商场本柜品牌的销售动态以及促销活动,认真做好采价工作,并将信息及时反馈上级主管,确保商场商品的价格、款式、品种、促销力度与周边商场保持一致。
1)商品陈列要求整齐、美观、艺术、新颖;
2)凡厂商对商品陈列出样有特殊要求的,应主动向厂商索取商品陈列出样的方案或图片,并认真学****研究厂商陈列出样的艺术搭配技巧;
3)根据本柜自然布局和柜台、货架特点,按商品品种、货号、颜色、长短归类摆、挂放;
4)陈列商品时突出新品,突出打折、促销商品;
5)勤补商品。橱柜商品随卖随补,不留空档,做到商品齐、出样全、陈列丰满;
6)勤理商品。当柜台内暂无顾客时,要及时理、叠、熨整商品,做到摆放的商品规则平整,挂放的商品要有序整齐。
、标价签使用规范
1)遵守有关价格法律、法规。
2)挂、摆、放经填盖好的标价签时要货签对应,横平竖直、方向一致,不漏、不错;
3)有脏、残、损的标签及时更换;
4)商品调价时须对在柜调价商品按商品盘点规范进行盘点,调整当日报表,并上报楼层管理员;
5)商品调价必须上报运营部,同意后按程序进行,严禁私自调价。
6)严禁“跳楼价”、“商场最低价”等不文明、不确定、虚假价格行为。
7)必须对POP海报、促销活动的价格负责。
1)早班营业前和晚班结束后,交叉清点柜台商品(包括小库商品数量),清点双方签字后报楼层管理员抽核;
2)两班交接时,交接双方要同时清点商品,核对缴