文档介绍：顾客满意度测量管理办法
1、目的
提高企业信誉,树立企业形象,给顾客提供满意产品,增强顾客满意度,使产品质量不断得到改进。
2、适用范围
适用于工程总承包部所有承包工程。
3、职责
,负责归纳由各项目部提供的顾客意见,并确定责任单位,监督实施。
,分析产品质量信息,对严重的质量问题制定纠正/预防措施。
,同时负责该项目的回访维修。

综合计划部根据经营部门和项目部提供的信息,建立顾客档案,详细记录其名称、工期、质量要求、地址、电话、联系人等,以便与顾客沟通。

《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》,调查顾客对工程、质量、服务的满意程度,收集相关意见和建议并上报综合计划部。调查表的回收率争取达到50%,以便于统计分析。
,由综合计划部进行归纳,依据投诉的不同性质,传递到相关部门。
、处理
,分析原因,提出整改措施,责成项目部采取纠正或预防措施,并定期复查,将实施结果反馈给综合计划部。
《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》进行整理,及时将有关意见、建议反馈给项目部,并上报集团公司有关部门。
、建议,及时组织对产品进行整改,并将处理结果反馈给顾客。

综合计划部依据通过收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》进行信息采集、数据分析,并根据总公司(顾客满意度的计算方法)进行计算,测定顾客满意度,将有关数据记录在顾客档案中,确定顾客的需求和期望,以便项目部进行整改。