文档介绍：2013年09月01日制定
2013年10月01日实施
顾客满意度测评管理办法
一、目的和范围
为了树立“以顾客满意为导向、以顾客满意为标准”的理念,建立“以顾客为中心”的经营战略,持续改进施工质量、服务质量,不断满足顾客当前和未来的需求和期望,提高公司的市场核心竞争力。
二、引用文件
无
三、职责
(一)计划经营科是本程序的归口管理部门。负责职能包括:
、内容及权重进行策划,对公司顾客满意度的考核。
、测评、统计分析和传递。对顾客提出的建议、意见、抱怨、投诉做出相应的处置措施,给顾客答复,并做为管理评审的输入。
(二)各单位在生产作业活动过程中,通过现场沟通交流随时收集顾客的建议、意见、抱怨、投诉,做出相应的处置措施,无法满足顾客要求时,及时上报计划经营科。
三、文件内容
(一)顾客满意度测量模型
顾客在取得某项服务的过程中,将顾客满意度置于一个相互关联的因果系统中,如图所示:
质量感知
顾客预期
队伍形象
价值感知
顾客满意度
顾客抱怨
顾客忠诚度
图中方框表示二级指标,方框之间的箭头指向表示二级指标间的因果关系。
(二)顾客满意度测评指标
,在顾客满意度测评时,使用顾客满意度的影响指标。
。一级指标为顾客满意度;二级指标是测量顾客满意度的输入变量,如产品质量、过程管理、服务感受等,与队伍形象、质量预期、质量感知、价值感知等指标类似;三级指标是二级指标在具体服务过程中具体体现。
(三)重要性等级与满意度权重的确定
,即很重要、重要、一般重要、不重要、很不重要,并用5分、4 分、3 分、2 分、1 分表示,、、、、0。
、满意、一般满意、不满意、很不满意,并用5分、4 分、3 分、2 分、1 分表示,、、、、0。加权系数用客观赋权法在满意度调查表中直接给出。
,100分表示最高评价、0分表示最低评价,具体划分五个阶段,分别为:85-100、70-84、55-69、40-54、0-39,分别对应很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意五个等级。
(四)实施
:与公司作业施工服务相关的顾客。
:见附表。
:区域/专业主管部门、各施工单位分别在施工前(服务前)、施工中(服务中)、施工后(服务后)通过与顾客的直接接触了解其需求和期望或以调查表的形式调查顾客的满意度。
(五)调查时间
《顾客满意度调查表》,在服务对象的有关部门了解对公司施工、服务质量的意见和满意程度,和每口井完井后通过《井下作业施工质量验收记录》、《施工质量验收单》、《施工结算单》与顾客进行沟通,调查顾客对施工、服务质量的意见。
、服务质量的意见和建议,每季度发出《顾客满意度调查表》对服务对象(顾客)进行满意度调查。
(顾客)的相关部门沟通,了解和征求顾客对公司施工质量、服务质量的意见和建