文档介绍：BEA客户服务解决方案
演讲者: Wei Guan,总架构设计师
主要联系人: Jason Pak,业务解决方案经理
2004年12月17日
议程
客户服务当前的状况
解决方案特有的业务挑战
解决方案概述
演示
案例
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企业必须提供良好的客户服务
零售业务实例
有不良体验的客户
危险状态—
55% 客户消费额降低不好的客户体验对一家企
业的业务有重要影响:
45% 转而选择竞争对手
•45%的客户将转而选择竞
争对手
不投诉
•55%的客户的消费额将降
98% 38% 问题得到解决低或失去
34% 危险状态—
2% 问题没有解决
28% 转而选择竞争对手
投诉
Source: Gartner
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因此,企业正在增加客户服务方面的支出
全球的客户服务支出
10亿美元
CAGR

%

•据估计,到2008年企业为改

进客户服务要花费616亿美元

从年到年,客户服
• 2003 2008
技术支持/ 客服务支出将迅速增长,复合年增

长率(CAGR)% 。
市场推广

销售

客户服务
2003 2004 2005 2006 2007 2008
Source: IDC ©2004 BEA Systems, Inc. | 4
然而,有效的客户服务还没有完全实现
“具有讽刺意义的是:CRM市场在改善客户体验方面进
步甚少。您必须从业务流程开始,了解如何与不同的用
户交互….从经济角度讲,通过用户、数据和业务流程
层面的快速集成所提供的解决方案,可用于改进客户服•用户、数据和流程的业务
务。”集成,是提供良好客户服
务的关键所在
Rod Johnson, AMR Research
•为了支持对业务变更的快
速集成,要求底层平台必
须具有灵活性和可扩展性
“客户服务不再是孤立的业务功能,而是一个集成化的业
务流程。”
当企业致力于协作和降低成本时,应该将重心放在开发
一个底层平台,以跨渠道提供一系列多样化的信息(主
要通过 Web 和呼叫中心)
Gartner,2003年12月
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客户服务当前的状况
解决方案特有的业务挑战
解决方案概述
演示
案例
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企业无法有效地与客户交互
“怎样为我们新的产“我们怎样才能迅速向
品和服务寻找目标我们的广大客户推出
客户呢?”客户一种新的服务呢?“
客户服务销售和市场推广
业务管理部门
“哪家客户对我们的新“我们通过客服中心向
服务感兴趣?”多少客户销售了新的服
务?
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分散、人工的客户服务流程
网页“我们得到的是不一Customer
Service
致的客户请求信销售和市场推广
息。”(SFA 应用)
客户 Inventory (打包
CRM)
CSR Orders 采购
DB
“我们用人工输入数
(ERP)
订单管理据,容易出错。”
发货/接收(Custom
App)
(定制的打包应用)
后勤
(ERP
Extension
收费)
“我们的客户服“我们的流程总
务流程太分散。(传真) 是变化不定。”
(大型机) ”
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系统太多,访问信息受到限制
ugly green screen 3270 emulator
“我们的服务代表
不能轻松访问系统
以检查服务状况。”
“当代理想了解一个客
“时间都花费在处理客户户的信息时,需要登
的异类信息请求上了。”录12个不同的系统”
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议程
客户服务当前的状况
解决方案特定的业务挑战
解决方案概述
演示
案例
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