文档介绍：目前,连锁酒店最大的顾客群体主要集中在中小企业商务人士及“背包族”。对于这类消费者而言,酒店环境舒适卫生安全、价格经济实惠、出入交通便利、手续办理快捷高效,是他们选择酒店时最为关注的几个因素。
(1)以消费者需求为核心,注重品牌体验式服务
全面提高产品质量。坚持不懈以顾客切身感受为导向,不遗余力在细节上用心,在保持原有价格优势的前提下,通过配置高质量,全面提高各项产品品质及舒适度。
营造快乐服务氛围。善于沟通,不管是前台接待、还是电话咨询都给人热情大方的感觉,有效减少了顾客对异地的陌生感,有助于顾客放松心情,营造一种轻松氛围。
(2)以“经济”性为中心,力求控制客户成本
为了满足消费者的“实惠”要求,全面控制成本,在硬件设施配置上用心斟酌。摈弃了传统酒店客房中大衣柜、笨重书桌、浴缸等物品,转而将简约、实用、清新、便利的宜家式板式组合家具融入客房设计中,注重增添客房“家”的温馨感和实用性。
(3)以“便捷”为重心,为客户创造方便快捷
交通环境便捷。预定方式高效、建立了互联网络、呼叫中心、短信预订、手机WAP及店务管理等一体化系统,顾客足不出户就能通过4种便捷方式完成客房资源的实时查询、预订、确认、支付等流程。既节约了顾客的时间、精力,又节约了7天的人力资源成本,而且非常符合当代消费者“网络化”生活特点。
(4)以“真诚相待”为宗旨,实现交流方式多样化
网络信息丰富实用及时在线回答最新活动、积分管理、预定导肮、人住宝典等各类业务问题,让顾客通过网络零距离接触。
信息反馈积极互动。针对网上预订且本人人住的顾客,7设计出了"酒店服务质量调查”问卷,并配备了增加积分政策,鼓励顾客在亲身人住体验之后积极填写反馈;
精彩活动推陈出新。通过开展一系列公益捐款、会员优惠、半价兑换、获取电子抵用券、征稿等增值活动,有效调动顾客的参与积极性。这种做法是比较明智的,既保护连锁酒店的价格体系的稳定,又对消费者变相提供不同质量水平的服务。
三、经济型连锁酒店4C营销策略的发展
7天连锁酒店作为目前业界发展势头迅猛的店,4C营销策略的发展是必然之势,这对整个经济型连锁酒店的长远发展也有一定的积极作用。
1、由“提供满意”向“提供惊喜”转型
当今,消费者需求多元化日益明显,有的顾客能够直接表达出来,有的顾客则不能表达,只能间接传递。酒店可根据不同顾客群的不同特征,对所提供产品、服务进行调整,在满足顾客基本需求的基础上达到提供额外的增值需求服务:如在传统大床房、双人房的基础上、又可根据客户关系的不同变换客房布局、整体色调:设置三人居的亲子房、上下铺的修学旅游房、安装简易扶手的夕阳红房、红色浪漫的蜜月房等主题客房。同时,根据客户****惯的不同,设置可吸烟房、无烟房以供选择,达到满足客户需求多元化的目的。
2、由“服务到店顾客”向“创造到店顾客”转型
4C策略的最高境界不在于满足顾客的要求,而在于创造顾客的需求。因此,