文档介绍：客户关系管理在房地产开发企业中的运用研究重庆大学建设管理与房地产学院重庆大学硕士学位论文硕士研究生:张泽颖指导教师:傅鸿源教授学科专业:技术经济及管理二四年十一月
摘要世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展,给人们的生活、工作以及企业的经营管理带来巨大的变化,在全球引起巨大影响的电子商务成为了这次变革的代表,电子商务的发展使企业原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施。当今的企业,尤其是处于竞争性强的产业的企业,更加注重于客户的反应,特别是现在的客户需求变化频繁,呈现出个性化,多样化的特点,单靠一个或几个人的能力己无法适应日益激烈的竞争,企业必须充分发挥计算机网络信息技术的优势。在此背景下,客户关系管理这一传统的经营管理理念借助先进技术而焕发青春,现代客户关系管理成为当今企业追求的目标。客户关系管理首先是一种理念,它强调以客户为中心,以市场为导向;它作为一种技术集合了当今最新的科技发展,包括电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、人工智能和呼叫中心等。客户关系管理的实施,理念、技术一个都不能少,只有借助先进的理念,利用发达的技术,进行完美的实旌,才能优化企业资源配置,在激烈的市场竞争中获胜。作为国民经济的支柱产业,⒄挂约叭嗣窬幼√跫母纳谱龀了重大的贡献,但这个重要的行业的信息化建设却相对薄弱,特别是当今房地产市场的日益成熟规范,竞争日益激烈,行业的社会分工日益细化。消费者的选择面也越来越广泛,需求日益个性化多样化,房地产开发企业如何准确的把握社会需求,提高客户的满意度和忠诚度,树立企业的品牌,争强企业的核心竞争力,实施客户关系管理战咯成为解决这一问题的利器。本文由客户管理管理的基本理念入手,从传统管理方式的弊端,房地产市场发展的要求及新经济时代对房地产信息化的要求三方面分析了房地产开发企业实施谋匾P浴=艚幼牛覥在房地产企业中的适用性及电子商务发展的推动这两方面分析了实施的可行性。第三部分从房地产开发企业客户的分类含义进一步分析了房地产闹饕D谌荨5谒牟糠质潜疚牡闹氐悖致哿巳绾问凳及实施误区和阻力,并分析了一个企业的实施案例。本文的最后一部分对房地产开发企业实旅客户关系管理傲了一定的展望。关键词:客户关系管理,房地产开发企业,铰重庆大学硕士学位论文中文摘要
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绪论研究背景刻的变革,房地产经营方式开始打上信息时代的烙印。我国加入螅惩夥利益,深入研究客户需求,提高客户的满意度,增强客户的忠诚度,才能抵御外主要原因有两个:一是住宅价格大大超过了城镇普通居民的支付能力,最庞大的当网络经济已经成为潮流的今天,以互联网为代表的全球信息化浪潮正以迅猛的态势冲击着各行各业。随着信息技术的发展,全球房地产业也开始了一场深地产开发企业的涌入,使业已竞争激烈的房地产业出现更加激烈的局面。由于我、人才素质、经营效益等方面还不能与境外企业匹敌,因而,房地产企业只有全面提升自身素质,着力于企业的长远来风险,实现企业的可持续发展。本文在对国内房地产开发企业管理的现状进行了详细分析的基础上,把砺垡胛夜康夭7⑵笠档墓芾碇欣矗⑻岢以客户为中心经营理念,设施客户关系管理战略,以增强企业的市场竞争力。在社会生产力高度发达的当今社会,由于商品极为丰富,而且普遍供过于求,客户己不再满足于一般的消费需要,而是不断要求提高其对商品的满意度。在这种情况下,产品和技术的革新不再能为企业提供持续的竞争优势,企业成功的关键在于对客户需求的关注,提供能够满足客户需求的产品和服务,管理客户关系以确保客户满意和重复购买的发生,争夺有限的客户资源成为企业生存的基础。从年起,我国的房地产市场步入了一个高速发展的时期,经过这甑氖场繁荣,房地产市场将逐步会由卖方市场将转变向买方市场,市场竞争不断加剧,房地产品的极大丰富,消费者对房地产品的消费日益个性化和多样化,特别是信息工具和渠道的快速发展,使得客户对房地产产品和服务的选择范围不断扩大,选择能力不断提高,同时选择愿望也日益加强,因此如何把握客户的需求并以最快速度做出响应,即如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。同时,我国的高速发展中的房地产行业也面临着一些问题:①大量空置的商品房影响了房地产业的健康持续发展。目前的商品房空置,普通消费群体未能得到有效启动;二是在开发过程中忽视消费者的实际需求,存在设计、选址、规划上的严重缺陷,开发出的住宅无法满足人们的实际生活需要而造成产品滞销。②房地产开发企业急需提高服务质量。以房地产业高速发展相伴的是房地产行业的高的消费者投诉率,房地产销售、房屋质量、物业管理等问题依然是消费重庆大学硕士学位