文档介绍：天津商学院
硕士学位论文
基于顾客价值的顾客忠诚培育研究
姓名:孙海宝
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:寇小萱
20040501
摘要的论述:选择目标顾客一一确定驱动顾客忠诚的价值要素一一提升顾顾客是企业的生存之本,忠诚的顾客则是企业利润的源泉。在顾客需求、地位都发生了巨大变化的背景下,企业如何应对才能够赢得顾客忠诚昵疚难芯康闹饕D康木褪峭ü怨丝椭页系南低逞芯浚揭示出顾客忠诚的关键驱动因素,并以此为依据提出顾客忠诚的培育途径,用以指导企业的实践,提高企业长期获利的能力。首先,本文阐述了顾客忠诚与顾客价值的内涵,在此基础上论述了顾客忠诚对企业的经济价值,并从顾客的角度分析了顾客忠诚形成的可能性。接下来,从顾客忠诚的驱动因素入手详细分析了各驱动因素对顾客忠诚的影响,通过上述分析,作者认为,顾客价值才是顾客忠诚的全面提升顾客价值各要素的方法不仅不现实而且效果也可能不好,只有找出驱动顾客忠诚的顾客价值细分要素,以此作为企业提升的依据,才是企业培育顾客忠诚的最佳途径。因此,本文在对顾客忠价值驱动模型。为了验证理论分析的结果,对宾馆顾客开展了顾客忠业进行顾客价值提升的方向的思路,提出了顾客忠诚的培育途径。具体包括两个层次的内容:顾客忠诚培育的步骤,以及使该步骤得以有客价值。此外,为了使上述步骤得以顺和实施,企业还需要建立顾客导向的企业文化并有效管理顾客信息,本文对此也作了较详细的论述。关键词:顾客忠诚顾客价值驱动因素顾客忠诚的价值驱动模型培育途径关键驱动因素,是顾客忠诚培育的切入点。诚的衡量维度与顾客价值构成进行归纳、分析后,建立了顾客忠诚的诚与顾客价值相关关系的问卷调查,并采用统计软件对调查结果进行统计分析。实证分析结果基本与理论分析结果相符。最后,明确并丰富了以顾客忠诚密切相关的顾客价值要素作为企效实施的基础条件。本文对顾客忠诚培育的三个步骤进行了较为全面
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第一章绪论问题的提出激烈的竞争、多变的顾客,常常令企业应对不及。企业投入种种努力来吸引新顾客被实践证明往往利润微薄甚至无利可图,而忠诚顾客可能带来的价值却被证明是巨大的。因此,如何培育忠诚顾客成为研究的热点问题,本章将较为全面地阐述本文研究问题的背景、研究现状,进而说明对该问题进行研究的目的、研究方法及本文写作框架。随着科技的高速发展与全球经济一体化进程的加深,人类社会发对顾客来说,极度丰富、不断升级的产品给予他们更加广泛的选择范围。他们的需求发生了很大的变化,呈现出了需求多样化与趋同化表现为对产品价值的趋同化需求趋势,即顾客对产品中包含更多价值的共同需求。与此同时,发展也带来了高度的不确定性,消费者对前景持谨慎态度,这种态度减少了消费者的盲目消费。加上信息技术的广泛应用,获取信息的渠道越来越多,顾客作出购买决策时,融入了更多科技的发展当然也为企业识别顾客的价值偏好从而更好地生产和传递价值提供了可能和条件。但是,我们必须看到,顾客的种种转变已将企业置身于一个动荡、竞争激烈的环境中,如何获得顾客并长久地保留他们成为企业的生存、发展之本。二、研究现状及问题的提出培养顾客忠诚的思想和实践很早以前就在有些企业中产生并存在了,但作为一种潮流的出现则是在世纪年代中期。美国学者和经研究发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更重要。在他们所分析的服务行业中,当顾客忠诚度提高ィ笊仙姆冉ù锏到%K孀叛芯康纳钊耄嗣欠⑾郑丝椭页系木眉壑抵饕1硐治#首先,忠诚顾客通常有着较高的重复购买率。其次,忠诚顾客通常对价格不太敏感,可以抵制竞争对手的降价诱惑。再者,忠诚顾客的口碑宣传可以在市场拓展方面产生乘数效应。随着人们消费心理的成熟和竞争手段的一、背景生着深刻的变化。并存的趋势。一方面表现为对产品特点多样化的需求趋势,即消费者选择的不仅仅是产品实体,还包括了产品质量、价格、速度、新颖、更多的选择余地、及消费方式多样化等更加广泛的方面。另一方面,以信息为基础的理智成分。庋芯。宿姆斯站昕颂兀蚨と啄傻隆ね喜诵粮裰:E舻纫耄窭罅矗本夯夏出版社,,
本文工作以往诸多相关研究注重顾客满意度,本文认为顾客价值是导致顾客满购。热岢觥凹壑狄灰恢页夏P汀保衔8兄<壑刀日益多样化,广告信息的可信度在人们心目中越来越低,亲朋好友的推荐尤其是具有产品使用经验者的推荐对购买决策的作用日益凸现。最后,拥有忠诚顾客意味着营销费用的相对降低,美国学者和的调查表明,吸引一个新的消费者的费用是保留一个老顾客的倍。。诸多研究资料显示,顾客忠诚成为影响企业利润高低的决定性要素。这些成果促使人们重视并发展顾客忠诚方面的研究,试图找出培育顾客忠诚的根本认为顾客忠诚是由顾客价值驱动的,而非顾客满意。顾客满意只能使该品牌产品进入顾客下次