文档介绍：重庆大学
硕士学位论文
商业银行顾客的文化价值观与服务期望的相关性实证研究
姓名:温剑娟
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:陈静宇
20070420
摘要改革开放以来,服务业在我国经济改革、经济增长和社会发展中发挥着越来越重要的作用。对服务企业来说,为顾客提供优质的服务是赢得信誉的主要条件,也是争取顾客的主要方式。因此,提高服务质量、增强持续竞争力的艰巨任务,已经现实而又紧迫地摆在了我国服务企业面前。国内外很多服务管理与营销问题的学者认为服务质量水平是由顾客对服务的期望和感知之间的差异决定的,具有不同文化价值观的顾客对相同的服务会产生不同的期望和感知,进而对同一项服务的评价也不同。本文更加强调在顾客的服务感知既定的情况下,决定服务质量水平的关键因素就是顾客的服务期望,因此将主要基于的文化价值观模型和腟兰勰P停ü证研究分析顾客的文化价值观与服务期望之间的相关性,目的是根据不同的文化价值观,对顾客的服务期望进行有效管理,做到在合理配置企业有限资源的同时,不断提高顾客对整体服务质量的评价。在研究中,围绕文化价值观的五个维度和服务期望的五个维度之间的相关关系提出了五个假设,通过对商业性银行业的顾客进行小样本与大样本两个阶段的可靠性与有效性检验,并采用喙胤治龇ń屑偕杓煅椋玫降难芯拷崧是权力距离与有形性、可靠性呈正相关关系,与移情性呈负相关关系;个人主义与响应性、移情性、保证性呈正相关关系,与有形性呈负相关关系;男性化与可期导向与移情性呈正相关关系,与有形性呈负相关关系。由于本文是初次在国内对文化价值观和服务期望的相关性进行实证研究,指标体系的建立主要是借鉴国外相关研究,在结合中国国情和服务业的实际方面不将来进一步研究具有一定的意义。关键词:文化价值观,服务期望,评价模型,实证研究调查,运用统计软件对问卷调查采集的数据进行因子分析、变量指标的靠性呈正相关关系;不确定性规避与有形性、可靠性和保证性呈正相关关系:长够深入,肯定存在错漏之处。但是,本文提出的研究思路和得到的研究结论,对重庆大学硕士学位论文中文摘要
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签字日期:矽∥月严日导师签名:名埂6泗暾荚隆跡独创性声明学位论文版权使用授权书凇!D杲饷芎笫视帽臼谌ㄊ椤学位论文作者签名:沼刽娟学位论文作者签名:棕芫重废太堂:有关保留、使用学位论文的中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得重鏖态堂重废太堂如月妒日本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签字日期:本学位论文作者完全了解规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。保密本学位论文属于不保密/胫辉谏鲜鲆桓隼ê拍诖颉”
,早在年,服务业在全球生产总值中的比重已达到%,该数字在发达国家甚至已超过了%,经济学家富克斯归纳为是“服务经济”时代的到来。在西方发达国家,服务业早已成为国民经济的主体和经济增长主要来源。我国自改革开放以来,服务业发展迅速,%。服务业在我国经济改革、经济增长和社会发展中发挥着越来越重要的作用。在“十一五”期间,我国服务业的员占全社会从业人员的比重要达到%。目前,我国按照加入世界贸易组织时所做出的承诺,已逐渐放松国外服务业进入中国市场的限制。由于发达国家的服务业起步早,特别是在服务营销管理方面已相当成熟。相比之下,我与营销技术上,与国际大型跨国公司都存在相当大的差距,难以适应激烈的国际竞争,国内服务企业将面临巨大挑战。对服务企业来说,为顾客提供优质的服务是赢得信誉的主要条件,是争取顾客的主要方式,是对抗竞争的主要手段,是获取盈利的主要途径。因此,提高服务质量、增强持续竞争力的艰巨任务,已经现实而又紧迫地摆在了我国服务企业面前。在这种背景下,是否能提高服务质量便关系着服务企业市场竞争的成败。还取决于顾客期望与感知之间的比较。在顾客实际感知不变的前提下,顾客期望将最终决定服务质量的水平。顾客期望还具有动态性,通常随时间、空间和思维顾客期望的同时,还需进一步研究顾客的文化价值观。特别是我国实行改革开发文化和外来文化不断交融,人们持有的文化价值观可能表