文档介绍：广西大学
硕士学位论文
商业银行顾客的文化价值观对服务公平性感知的影响度实证研
究
姓名:文小艳
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:梁修庆
20090603
,研究表明,具有不同文化价值观的顾客对相同的服务会产面对服务业市场蛋糕迅速变大,外资银行涌入,竞争加剧,对于我国商业银行来说,努力提高服务质量,为顾客提供优质的服务是争取及保留顾客的主要方式。然而服务无形性的特点决定了服务质量是一种主观范畴,它不仅取决于企业实际提供的技术质量和功能质量,服务质量的优劣更取决于顾客的感知。站在顾客的角度,银行在服务公平性方面表现如何会影响服务质量的好坏。同时,文化价值观对顾客消费心理、消费行为的影响越来越得到感知,进而对同一项服务的评价也不同。对于中国这样一个多元文化背景的国家,文化价值观的多样性给银行服务工作带来了更大的挑战。本文通过研究顾客的文化价值观与服务公平性感知的关系及影响程度,试图为银行的服务实践提供指导。本研究通过对文化价值观内容、服务公平性内容及二者关联性的研究,结合国内实际情况,围绕文化价值观四个纬度和服务公平性三个纬度之间的关系提出假设,然后通过设计调查问卷,通过对我国商业银行的顾客进行探索阶段和正式阶段的调研,、可靠性检验等,并采用相关分析、回归分析对假设进行检验,得到以下研究结论:权力距离与交往公平性感知和结果公平性感知呈负相关关系;
不确定性规避与程序公平性感知负相关;男性化与程序公平性感知负相关;性别、年龄和教育程度对文化价值观上存在显著差异。本文最后归纳了本研究的局限性以及后续研究的方向。关键词:文化价值观服务公平性商业银行
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黻储躲&┥葱码今酉缥逖年多月论文作者签名:蔓⒄Γ广西大学学位论文原创性声明和使用授权说明学位论文原创性声明抛‘月学位论文使用授权说明本人声明:所呈交的学位论文是在导师指导下完成的,研究工作所取得的成果和相关知识产权属广西大学所有,本人保证不以其它单位为第一署名单位发表或使用本论文的研究内容。除已注明部分外,论文中不包含其他人已经发表过的研究成果,也不包含本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提供过重要帮助的个人和集体,均已在论文中明确说明并致谢。本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定,即:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本:学校有权保存学位论文的印刷本和电子版,并提供目录检索与阅览服务:学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文;在不以赢利为目的的前提下,学校可以公布论文的部分或全部内容。C苈畚男枳⒚鳎⒃诮饷芎笞袷卮斯娑日请选择发布时间:口即时发布口解密后发布
第一章绪论弟一早三百选题背景及研究意义⒎褚凳谐〉案庋杆俦浯螅据世界银行资料显示,早在年,服务业在全球生产总值中的比重已达到%,该数字在发达国家甚至已超过了%,经济学家富克斯将这种现象归纳为是“服务经济”时代的到来。在西方发达国家,服务业早已成为国民经济的主体和经济增长主要来源。我国自改革开放以来,服务业发展迅速,%,%。服务业在我国经济改革、经济增长和社会发展中发挥着越来越重要的作用。目前,我国服务业的发展目标是:至年,%【俊⑼庾室杏咳耄赫泳目前,我国按照加入世界贸易组织时所做出的承诺,已逐渐放松国外服务业进入中国市场的限制。由于发达国家的服务业起步早,特别是在服务营销管理方面已相当成熟。相比之下,我与营销技术上,与国际大型跨国公司都存在相当大的差距,难以适应激烈的国际竞争,国内服务企业将面临巨大挑整体上看,外资银行的主要经营指标增速快于全行业和四大国有商业银行。截至年履夜幸抵型庾室杏R敌曰褂家,外资银行本外币资产总额达到亿美元,占中国银行业金融机构总资产的%。尽管从总量上看,外资银行的总资产在我国银行业中所占的比重还很小,但是增速显著。年至年,外资银行总资产增长了%,%,,努力提高服务质量,为顾客提供优质的服务是争取及保留顾客的有效方式。但是,服务无形性的特点决定了服务质量是一种主观范畴,它不仅取决于企业广西大掌硕士掌位论文商业银行顾客的文化价值观哭Ⅳ暇务公平性感知的影响度实证研究.√獗尘战。⒎窆叫跃龆ǚ裰柿
实际提供的技术质量和功能质量,服