文档介绍：Page 1
物流客户关系管理
物流客户关系管理概述
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物流客户分级管理考虑因素
2
物流客户分级管理类型
3
如何提高各级客户满意度
4
物流客户关系管理
物流客户关系管理概述
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物流客户分级管理考虑因素
毛利润
回款率(账期)
物流费用
合作范围
押金
品牌
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客户分级管理类型
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2
20/80原则的启示
用数据说话
为什么要进行客户分类管理
2
用数据说话
20/80原则的启示
为什么要进行客户分类管理
1
20/80原则的启示
2
用数据说话
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在客户分类基础上,可采用不同的客户维系措施:
A类客户
B类客户
C类客户
D类客户
所占比例物流量20%
毛利20%以上
所占比例物流量30%
毛利15%—25%
所占比例物流量30%
毛利10%—15%
所占比例物流量20%以下
毛利10%以下
A类客户
B类客户
物流客户分级管理类型
客户类型
年销售物流费用
资金诚信度
物流外包环节
利润空间
对公司的网络经营有何支持
A型
1000万元以上
好(1个月或2个月)
采购物流和销售物流。运输、仓储、配送一体化的第三方物流服务
20%--30%
有支持(网点及线路相符)
B型
500万元—1000万元
正常(2个月或3个月)
销售物流。运输、仓储、配送一体化的第三方物流服务
15%--25%
一般支持(网点相符)
C型
100万元—500万元
一般(3个月或4个月)
销售物流(干线运输)
10%--15%
小量支持(某条线路相符)
D型
100万元以下
差(4个月以上)
销售物流(干线运输)
10%以下
无支持(网点、线路及产品均不相符)
评分结果
客户类型
年销售物流费用
资金诚信度
物流外包环节
利润空间
对公司网络经营有何支持
分数统计
A型
100分
100分
100分
100分
100分
400分以上
B型
80分
80分
80分
80分
80分
300分—400分
C型
60分
60分
60分
60分
60分
200分—300分
D型
0分
0分
0分
0分
0分
200分以下
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如何提高各级客户满意度
A类客户
“精品工程”
B类客户
“优质项目”
C类客户
“一般项目”
D类客户
减少资源投入
客户维系措施分类
A类客户
“精品工程”
B类客户
“优质项目”
A类客户
“精品工程”
B类客户
“优质项目”
A类客户
“精品工程”
C类客户
“一般项目”
D类客户
减少资源投入
B类客户
“优质项目”
A类客户
“精品工程”
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措施流程图
客户合同管理
客户招标
客户回访
客户投诉
满意度调查
其他措施
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客户合同管理
及时提前(1—2个月)通知领导(包括项目经理)“合同”的终止日期,并提出该客户是客户分类中的哪一类客户,建议项目经理应该续签还是应该扩大份额、或者维持原状,对于D类客户建议终止合同。