文档介绍：北京移动电话客户服务系统建议书
第一章、概述
§ 、背景
我国的电信服务行业已进入买方市场时代,客户服务质量将是电信企业生存和
发展的首要因素。同时,电信业提供的服务越来越多,服务的规模和服务的内容在
迅速增加,单纯增加人员、强调服务纪律已不能满足服务的要求。构建客户服务中
心,就是要利用先进的技术手段和管理方法,使电信客户服务的质量有一个大的飞
跃,并逐步形成以市场和客户服务为中心,带动电信企业的支持、维护和建设系统
迅速发展的格局。
电信企业的客户服务中心要解决的问题主要集中在以下几个方面:
¾ 提高客户的满意度和忠诚度,适应竞争时代的到来。
随着中国电信的体制改革措施的陆续出台,电信业引入竞争机制已成定局,移
动通信市场的竞争将尤为激烈。
对于企业来说,如何将客户和企业有机的结合在一起,使得客户感到自己受到
企业的关注,企业提供的服务是专门为其定制的,并且不断增加使客户感到满意的
服务,这已成为一个企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实,不满意的客
户会向其它潜在客户讲述他们的经历,而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量
的两倍,所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。
¾ 降低服务成本,有效地管理资源
电信服务需要庞大的支援系统,从客户服务的角度来讲,所利用的资源包括人
力资源、数据资源、设备资源、通信线路资源。有效的服务手段和对这些系统资源
紧密结合,才能实现高效的客户服务。
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北京移动电话客户服务系统建议书
随着计算机与电信集成技术(CTI)、技术的飞速发展与融合,由先进计
算机系统集成的"电话呼叫中心" (Telephone Call Center)来改善与客户接触的方
式成为客户服务的一种有效的手段。
同时,先进的管理思想越来越多地融入了呼叫中心的核心设计中,这使得对资
源的管理可以更加有效。实践证明,管理系统的完善可以极大地提高呼叫中心的生
产效率,使更大、更复杂的呼叫中心得以实现。
¾ 提高服务人员的生产效率,培养高素质的服务代表。
客户服务代表(Agent)是客户服务中心的实际生产人员,通过她们在企业与客
户之间架起沟通的桥梁,客户对企业的认同很大程度就是对客户服务代表服务质量
的认同。
在"电话呼叫中心" (TCC),客户服务代表就是拥有着先进技术手段和良好职业
技能的客户服务话务员。庞大的电信市场需要大批高素质的客户服务话务员,需要
利用最先进的技术手段对她们进行合理的培训、组织,使其服务水平不断提高,并
使不同业务代表的服务差异尽可能的小。
¾ 保持并增强现有的市场渠道,挖掘新的市场资源。
在现代市场竞争中,各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器。而将用户的
投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。
当一个客户服务呼叫进入"电话呼叫中心" (TCC),客户服务代表可以通过及时
访问数据信息将客户问题转化成销售机遇,也可能将客户的误解抱怨转化为另一项
亲切服务。在许多情况下,客户服务代表通过向用户介绍新增的服务项目和产品解
决客户提出的问题。而在许多服务过程中,如果客户服务代表能够轻松地访问客户
的概况和业务记录,那么客户就可以获得所需的信息,同时也将被推荐得到丰富的
可选的服务项目。在许多情况下,客户服务代表通过向用户介绍新增的服务项目和
产品解决客户提出的问题。而在许多服务过程中,如果客户服务代表能够轻松地访
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问客户的概况和业务记录,那么客户就可以获得所需的信息,同时也将被推荐得到
丰富的可选的服务项目。在另外一些情况下,电话呼叫中心能够主动访问用户,为
之提供有效服务,将会使得潜在的客户得到挖掘。
¾ 提供对电信业的市场分析数据。
电信客户服务中心直接面向客户,接触的是最真实的市场需求。利用呼叫中心的
计算机应用将这些市场数据加以统计分析,将对电信业务的开拓起到巨大的促进作
用。这种用户的反馈途径一直是电信运营企业所梦寐以求的,也是客户服务中心在
运营中会不断升值的原因之一。正因为此,国外不少企业已不将客户服务中心看作
成本中心,而将其作为利润中心的一部分。
§ 、建立客户服务中心的理由
为了适应用户群和市场的成长,移动客户服务中心急需解决以下问题:
z 提高服务质量
z 提高网络管理效率
z 架起与用户沟通的桥梁
在这种背景下,本着“全程全网”的理念,移动通信部门以统一窗口、统一面
貌面对用户,提供统一的高质量的服务是邮电行业发展的趋势,也是规范和提高特
服质量的关键所在。
按照统一