文档介绍：来源: 搜狐IT  发布时间:2013-05-15
尽管海底捞的成功主要应该归功于它的“变态”服务,但其在利用互联网方面也较国内同行有过人之处;海底捞在线下(Offline)坚持优质服务的同时,巧妙地利用线上(Online)这个口碑放大器,促进用户向线下转化,从而达到线上传播品牌和线下促进销售的正向循环。
总体来说,国内餐饮企业对互联网(Online)的重视程度远远不如美国同行:这一方面和中国餐饮从业人员由于知识门槛对互联网了解不多有关;另一个原因是中国餐饮行业目前还处在大而不强的阶段,“三高一低”(高人力成本、高房租、高税费、低利润)的状况下企业很难去加大对线上(Online)的投入。在对中国餐饮TOP30企业进行了初步研究后,品途咨询决定选择海底捞作为研究的对象。尽管海底捞的成功主要应该归功于它的“变态”服务,但其在利用互联网方面也较国内同行有过人之处;海底捞在线下(Offline)坚持优质服务的同时,巧妙地利用线上(Online)这个口碑放大器,促进用户向线下转化,从而达到线上传播品牌和线下促进销售的正向循环。
一、海底捞的O2O实践历程
海底捞成立于1994年,当年3月海底捞第一家店在四川省简阳市正式开业,此后在较长的时间内海底捞一直偏居四川一隅。直到1999年4月海底捞在西安市雁塔区开了第二家店,其才正式开始了扩张的步伐。2000年4月,海底捞的第三家店在西安建设路成立;2002年11,海底捞在郑州开店并成立了分公司,扩张到了第三个省份;到2003年后,海底捞开始和互联网结缘,并利用互联网成功地为其发展壮大创造了良好条件。
利用互联网成功打入北京、上海等一线城市
2003年5月,当时仅在简阳、西安和郑州三地有店的海底捞因为提供火锅外卖服务被央视《焦点访谈》节目作为在“非典”时期的重大创新进行了专题报道,这给其带来去了较大知名度。同样是在“非典”时期普通消费者使用互联网多了起来,海底捞适时地在2003年上线了官方网站。2004年7月,力图建立全国影响力的海底捞正式进入了北京,在大慧寺路开了第一家店;一年后的2005年7月海底捞的北京第二分店牡丹园店成立。
2004-2005年的海底捞虽然进入了北京,但要在汇聚全国各地美食的首都打响知名度并不容易。也就是从2005年开始,以Web 、口碑网等点评类网站受到了网民的广泛使用,海底捞也开始了通过点评网站来建立自身互联网口碑的征程。2005年7月海底捞北京牡丹园店成立后仅几天,就开始有网友在大众点评网上对其进行点评。当年7月底,在大众点评网上有强大号召力的钻石级食神
“李鸿章大杂绘”(俗称“李大人”)去海底捞用餐时对其中的一道菜提了一个小意见,海底捞店长态度特别好,这给“李大人”留下了良好印象,“李大人”在大众点评网上给了海底捞5星的评分,这给海底捞直接带去了大量的新客流,受益的海底捞开始把“李大人”这样在美食爱好者中有影响力的意见领袖当成座上宾。2006年海底捞在北京新开三家分店,每次都特意请像“李大人”这样的意见领袖前去试吃;2006年12月,海底捞在上海开了第一家店吴中路店,采取了同样的方法邀请网民的意见领袖前往试吃,甚至远在北京的“李大人”都被专门请去上海。正是由于意见领袖在网络上的大力推荐吸引了大批网民的关注,海底捞也因此受益迅速在北京和上海打