文档介绍：第一部分操作规范篇
第一章基本功训练
第一节日常礼节、礼貌及仪态标准
一、日常礼节、礼貌
1、见了上司、同事、客人都要主动打招呼(早上好、晚上好、您好、欢迎光临、再见等)。
2、走路时不要太大声,步伐要适中,不能跑步,说话声音及语调要控制好,以客人能明白听懂为标准,服务时面带笑容,性情温和。
3、客人与你讲话时,应全神贯注、用心倾听,眼望对方,不得东张西望、心不在焉。
4、服务人员在服务、工作、打电话与客人交谈时,如有客人走近,应立即微笑示意,等客人先走开。
5、要善于使用优美的辞令,懂得如何表现自己,尊重别人。如多说:您好、好的、请、对不起、谢谢等。
6、尽量避免用令人反感的言语及粗俗的俚语。
7、无论从客人手上接过何种物品,都要说:“谢谢”。客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”不能毫无反应。
8、要注意称呼客人的姓氏,未知客人的姓氏前,要称呼先生或小姐、女士等。
9、日常工作中要保持环境的安静,搬动物品、开关门窗要避免发出过大的响声,严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲,应客人呼唤也不可声音过高,若距离较远可点头示意。
10、举止要庄重、文明、交谈时不可用手指着对方,也不能抓头、剔牙等。
11、与客人相遇,应主动问好及让路,同一方向行走时,如无急事,不要超越客人,有急事需超越客人时,要讲“对不起”。
12、忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。
13、不要讥笑客人外行的地方,如不会用刀叉等,而应用语言艺术灵活引导。
14、高龄或身材有缺陷的客人上下楼梯不便时,要主动扶助。
15、不要讥笑客人不慎的行为,如跌倒、打碎物品等,应主动帮助客人。
16、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。
二、仪容仪态标准
头发——干净整齐,前不遮眼,后不过肩,侧不盖耳。
脸部——面容清洁,男士刮干净胡须,女士化淡妆。
手部——手指甲干净,不留长指甲,不涂指甲油。
服装——干净、熨烫平整、无破损、钮扣齐全。
工号牌——干净,清楚,无破损,佩戴在左上胸。
鞋——干净,无破损、黑色。
袜——男士穿深色袜子,女士空淡色丝袜,干净、无绽线、统一颜色。
首饰——只戴手表,不戴金、银、玉等首饰上班。
表情——面带笑容、表情自然、端庄稳重、落落大方。
10、站姿——挺胸、收腹、立颈,双肩保持水平,自然放松,两手自然放于背后,保持随时能向客人提供服务的姿态。
女装标准
挺括、合体、衣扣严谨,领花、飘带系结协调。裤装应配穿肤色短袜,裙装应配穿肤色长袜,袜口不得露出裙装,袜子完好,无跳丝、无破洞。脚穿黑色鞋子,长裙装不宜穿布鞋。旗袍必须合体且方便工作。围裙应系于腰间,裙带长短适度,系结式样统一。
第一部分操作规范篇
第一章第一节日常礼节、礼貌及仪态标准
男装标准
挺括,领扣、衣扣严谨,领带或领花束戴端正大方,裤线挺直,皮鞋光亮,脚穿黑色或深色袜子,衣袋中不放与工作无关的杂物,衬衫在伸臂取送物品时袖口外露不超过2厘米。
服务人员着装规范
专业酒楼服务人员的着装要体现该酒楼的规格、经营特色,要与酒楼的品牌形象、装饰风格、摆设格调相一致,既和谐亦要体现个性。因此,酒楼服务人员的着装应符合以下要求:整洁、大方、合体、方便工作、统一协调;不卷袖口、不光脚穿鞋、不穿非正式场合所穿的鞋;着装无破损、无异味、无污点;呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象。
第二节托盘、摆台及餐巾折花
一、托盘
1、首先用左手把托盘托起,五指分开,手放在托盘底的正中。
2、拿物品时应把重的、大的或高的靠自己身边放,小的、轻的往外放,托托盘时托盘不能贴靠到衣服上。
3、若与客人会面时,托盘应放在自己的前边,无客人时托盘托在左边走动。
二、摆台——餐、用具的准备
1、圆台1张:(10人用);椅子10把,坐高45厘米;台面饰物(插花或盆景)1盆。
2、转盘1个(连环圈),规格:直径80厘米或90厘米。
3、台布1张,规格:×
注:
A、台布大小即台面直径加60厘米;
B、台面的厚度约3厘米;
C、台面一般高度由地面起计算一般为78厘米;
D、玻璃转盘的规格一般是桌面直径减去90厘米或100厘米,就是所用转盘的直径大小。例如:.
4、席巾10条,规格:50厘米×50厘米
5、装饰碟10只
6、碗仔10只
7、汤碗10只
8、汤碗垫碟10只
9、羹匙20只(包括汤碗羹匙)
10、味碟10只
11、水杯10只
12、甜酒杯10只
13、辣酒杯10只
14、金器筷子座10只
15、金匙10只
16、套好的筷子10对
17、牙签10支
18、烟盅3个、烟盅垫碟3只
19、芥托:小台2只、大台