文档介绍：以最低的物流成本达到用户所满意的服务水平,对物流活动进行的计划、组织、协调与控制。
物流商品特点:服务型商品
物流商品具有双重性
价值
使用价值
物流的使用价值
具体表现:
合适的时间
准确的数量
正确的场所
需要的形体
物流的价值
具体表现:
时间价值
时间的缩短、延长及时间差
场所价值
物品的集中至分散、分散至集中、低价地至高价地
加工价值
加工中产生的附加价值
占用成本
负价值
物流、商流、资金流、信息流是商品流通的要素。
在商品流通中,消费者取得商品所有权的过程,简称商流。
在商品流通中,通过进行包装、运输、储存、装卸、搬运等活动,将商品送达目的地的过程,简称物流。
在商品流通中,信用证、汇票、现金等,在各个交易方之间的流动,简称资金流。
在商品流通中,所有信息的流动过程,简称信息流。

华北
东北
华南
华东
西北
西南
物流学的主要观点
黑大陆和物流冰山说
第三个利润源说
效益背反说(trade-off)和物流的整体观念
成本中心说、利润中心说、服务中心说和战略说
“效益背反”指的是物流的若干功能要素之间存在着损益的矛盾。
即某一个功能要素的优化和利益发生的同时,可能会存在另一个或另几个功能要素的利益损失,反之也如此。这是一种此涨彼消,此盈彼亏的现象,虽然在许多领域中这种现象都是存在着的,但物流领域中,这个问题似乎尤其严重。
商品包装的功能
保护商品
方便物流过程
促进销售
方便消费
客户服务
客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程,这个过程使交易中的产品或服务实现增值
客户服务的要素组成可分为三大类:交易前要素、交易中要素和交易后要素,
客户服务与成本
根据特定的物流活动组合,对应每一服务水平都有许多不同的物流系统成本方案。一旦了解了销售—成本之间的大致关系,就有可能将成本与服务对应起来。如下图所示,不同服务水平下收入和成本的差值就是企业的利润,服务水平不断变化,就构成了利润曲线,在利润曲线上有一个利润最大化点,在该点对应的服务水平之下,企业利润达到最大,这一服务水平就是企业理想的服务水平。
增值物流服务是根据客户需要,为客户提供的超出常规的服务,或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。创新、超常规、满足客户个性化需要是增值物流服务的本质特征
CRM系统在现代物流管理中的作用
,全面收集客户数据,并对这些数据进行分析,提高物流企业的信息化建设,为企业各项经营决策提供重要依据
,实现业务流程的系统化和自动化
,提升企业竞争力
CRM产生的背景
CRM的产生,正是由市场需求和管理理念更新的需要、企业管理模式更的需要、企业核心竞争力提升的要求、电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。
首先,竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大且接触频繁的客户群的企业,必须积极实施客户关系管理。
其次,企业因为市场的变化,在其目前的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题。
再次,随着信息技术的发展,企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高,这就需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组,同时有必要也有可能对面向客户