文档介绍：上海某男科医院咨询方案
网络市场是所有商家未来的必争市场,谁先行一步,谁就会拥有掌握未来市场的先机。目前大部分的公立医院都没有网络营销的意识,这足以使民营医院打造出自己的金字招牌。网络24h工作的连续性,使得许多潜在医疗需求者能够在其想要购买或咨询的第一时间转化为现实,为医院赢得大量的潜在客户。
一、目前常用的网络咨询方式
主要有:网站商务通、在线QQ、留言咨询等。
二、开展网络在线咨询的目的
实现“三率”最高转化:点击率转化为咨询率,咨询率转化为就诊率。
主要为方便患者,增强互动性,提高“点击率→就诊率”转化效果。即,
第一步:让更多的人登陆浏览网站——无论有意无意、无论是否存在健康需求(成功20%);
第二步:让更多的人参与互动咨询——可以了解需求、诱导需求、挖掘需求(又成功30%);
第三步:让更多的咨询者前来就诊——通过在线沟通,说服或打动咨询者,最终实现前来就诊的目的,而不是靠忽悠!(又成功40%)。
若患者的实际就诊情况与网络咨询情况基本一致,且患者对网络咨询表示满意,愿意继续接收治疗,网络咨询成功率可达到100%。
这是网络咨询的理想化状态和最高目标。
三、网络咨询主要涉及的内容
1、关于医院:实力概况、地理位置、仪器设备、特色科室、专家队伍、治疗技术、环境、以及优惠活动;
2、关于症状:男科疾病症状表现、影响危害、患病因素,健康自测;
3、关于诊断:检查确诊、化验检测、相关数据,体检中心、男女同诊;
4、关于治疗:时间、技术、费用、效果,强调早治早好,典型病例;
5、关于康复:时间、禁忌、护理、后遗症、并发症,反复发作、迁延难愈;
6、关于网站:功能使用、优惠活动、互动方式;
四、患者咨询时最关注的问题
(一)、应该是:健康受到威胁、所患疾病的症状和危害,及严重程度、不良后果等。
若病情较重或客服回复切中要害,咨询者会有较强的就诊意识,并对以下几个方面比较敏感:
医疗质量(%):技术水准、专家实力、治疗效果;
医疗服务(%):全程导诊,微笑服务,一医一患一室,尊重隐私;
医疗价格(%):限价、包干价、平价,优惠活动,基金爱心工程;
医疗保障(%):康复护理、资质认证、技术权威,医院实力和风险承受能力;
其他方面:就诊时间、地理位置、联系方式,……。
(二)、患者咨询时的心态:他们通过网上咨询想得到什么(或动机、目的是什么)?
①想问一些问题,了解他想了解的一些信息;(如疾病症状、医院地址、就诊流程等都有可能)
②想诉说,把心里的话说出来;(想把和疾病、健康、治疗、婚姻或青春期等有关的烦恼、惆怅说出来,希望得到慰藉、指引)
③想把心里的紧张情绪消除掉;(因对疾病、症状,手术、治疗情况不够了解,感到紧张害怕,希望得到安慰和专业客观的答复)
④落实对医院的感受,确定是否来院就诊;(通过咨询,对医院形象、技术实力、服务态度等即可作出评价。所以,客服的态度、技能至关重要!)
⑤过路客,只是随便问问。(但我们不能随便回答!一律认真对待。)
五、网络咨询主要针对人群年龄:20—50岁(有上网条件和兴趣的目标客户)
地域:主要服务上海市区,周边县市(包括郊县、邢台等)
性别:男女均可
职业:公司职员、公务员、电脑工作者、个体户、外来务工者、大学生、管理者、商务人士、教师、家庭妇女、自由职业、青少年等。
收入:月均500—5000元(除学生外)
学历:初中—大学本科
上网时间:上午10:00至晚上11:00
上网地点:家庭上网,单位上网,网吧上网,以及手机上网。
各相关疾病对应人群:
包皮包茎:15—25岁(可以高至30岁)
前列腺疾病:30—60岁(可以低至25岁)
性功能障碍:30—45岁(可以低至25岁)
***延长:30—40岁(可以低至25岁)
不孕不育:25—35岁
泌尿感染:20—35岁 
六、对网络咨询客服的要求
态度:积极、乐观、自信的心态;能始终保持最佳工作状态,不受外界和个人情绪影响。
坚定为患者服务的思想:关注男性,关心患者健康和家庭幸福,领悟男性健康的重要意义。
明确自己的职责和利益所在:给患者送去健康,为医院和个人创造价值。
技能:电脑常规操作使用;网站的日常管理维护;医疗专业知识:主要是和男性健康相关的检查、化验、症状、治疗、技术、疗法、护理、康复及相关数据。
角色:把自己定位为专业咨询客服,并非男科主任、专家!因为你的专业水平有限,无法和门诊主任相比,否则一旦失误,很容易损害医院和大夫形象,而无法挽回;而且个人健康观点很难和几个门诊大夫都保持一致,患者若前来咨询就诊,答复情况很容易有出入,患者会有情绪;为了留有回旋余地,不要把自己抬得过高,过于专业、复杂的东西可以