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委外另一章

作者: Byron Auguste, Yvonne Hao, Michael Wiegand, Marc Singer
来源:《麦肯锡高层管理论丛》

成功经营例行作业的委外服务虽非易事,但却「钱」景可期
虽说帮别的公司处理一些例行琐事,可能不是什幺光鲜亮丽的事,但倒也可能财源滚滚。根
据美商邓白氏国际征信公司(Dun & Bradstreet)的调查显示,光是 2000 年一年,为企业
提供例行作业管理服务的公司--例如发放薪资、运送库存品和商品、管理资料中心和提供
额外产能等--在全世界就赚进了一兆美元。更有甚者,这个市场的规模自 1997 至 2000 年
间成长了一倍。分析师估计,这个基本上专门承作企业委外作业的产业部门,在 2001 年可
望成长 25%,2002 年预估也有同样亮眼的成长表现。

到底推动这个市场扩张的动力为何?这些厂商的基本客群多为中大型企业,理论上,他们为
客户提供琐碎但又不可或缺的服务这一点,对基本客群一直很有说服力:「亲自管理占去企业
日常运作极大部分的例行作业,是否有其必要性?诸如帐务处理、人力调度等经常性工作,
以及采购、制造、物流等供应链流程,都不是企业的核心作业,而是例行的基础作业。专门
服务商可以为您代劳,而且能以更低廉的成本,将这些工作做得更好。」

然而,在 1997 年以前,客户多半点头赞同,却不轻易签下合约。原因之一,他们担心一旦
将某件工作交出去后,就受制于服务商了—服务商可能逐渐提高价码,服务品质却日渐低落。
另一个原因是「互动成本」的负担越来越重(例如管理双方关系、监督服务品质,以及两者
之间信息交流的协调等),使客户和服务商都担心该项成本会超出预期范围,甚至高过可望创
造的价值。此外,无法提供有效率的服务,或提高生产力的服务商也所在多有:原因不外乎
无法充分利用甚至无法达到规模经济,或者无法顺利精简、改造他们负责的作业流程,使这
些服务商能为企业发挥的功用极为有限。

不过,近几年来,例行作业委外的实际情况已出现极大的改变。通讯成本的下滑、全球网际
网络(动化的脚步加快,大幅
降低了互动成本。提供例行管理服务的厂商,简称为「例行作业服务商」(infraservice
providers),加入市场的情形越来越踊跃,客户的接受度日增,双方也逐渐摸索着如何透
过合作创造双赢。然而,根据我们的估计,仍有高达 90%以上的例行作业是由企业内部自
行掌管—这对刚加入的生力军和初具规模的例行作业服务公司来说,都是庞大的商机。

原以生产大楼空调、暖气和照明设备起家,后来挟此优势跨足物业管理的强生控制公司
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(Johnson Controls),就是一个懂得适时掌握机会的例行作业服务商。2000 年,该公司设
备管理单位的营收为 15 亿美元(几乎占总营收的 10%),且以两倍于其它部门的速度持续成
长。

相较于成功掌握机会的公司,若干例行作业服务商可说是处于奄奄一息的状态。我们针对多
项产业中超过 400 家以上的例行作业服务商进行调查,发现其中如应用软件租赁服务商
(ASP),创业之路一开始就是荆棘遍布,无法将已然商