文档介绍：问题件概念
问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等,
一份快件从客人手中寄出,到快递公司运输、中转、配送,最后到收件人签收,
这是快件在网络运作的整个过程。
快件寄出的目的就是让收件人签收,只有快件不能被收件人签收那么这份快件
就叫做问题件,也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止;客服部处
理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中(即签收)处理问题件的
时候尽量做到回复详细内容,包括电话,地址,联系人,公司等。
常见问题
货款问题
包括货款取消和改动、现金改支票,支票改现金等
,收件人需更改货款。
(传真需盖章签字,与寄件核实)
,发确认登记,通知网点财务人员(货款本登记)
运费问题
包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等
联系寄件客户
(不愿付到付、到付拒收,联系寄件客户改寄付;
到付太高,联系客户愿意付多少,通知业务员即可)
,通知网点财务人员(到付本登记)
,发确认登记
重量不符
指货物的实际重量与面单填写重量不符合

,发确认登记通知对账人员(到付本登记)
留仓问题
指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓

,通知中转,并且告知业务员正确抬头
(通知网点中转是,一定要让站点大头笔注明正确抬头)

回单问题
包括回单取消或货单更改
(问清是哪位同意取消或更改回单)

,登记问题确认回单取消或者更改
拒收问题
包括客户拒收,货不对版、客户要求退货等

(问清处理结果)

收件人信息问题
包括收件人信息与面单信息不符合,电话与地址不相符合,收件人离职等

有代收的直接按照联系客户电话指定的地方派送,无代收的寄件人提供的为准
客户没钱
包括:客户没钱,财务不在、未付款等

,联系寄件人

普遍问题
包括送去无人、电话无人接听,电话无法接通、客户下班、客户休息、停电等

疑难问题处理
货物遗失
货物遗失