文档介绍：质
量
知
识
教
育
培
训
手
册
质量管理是以人为本的管理,它要求全员参与,全过程保证质量,因此把建立高素质员工队伍作为重要的基础工作来抓。通过教育培训或采取其它有效的措施,使各岗员工具备所需的素质和能力。
质量的概念
质量:产品或工作的好坏程度。这是我国语言学科工具书的解释。世界著名质量管理专家朱兰博士给质量的定义是:指产品使用过程成功地满足用户目标需求的程度。
二、餐饮产品质量的概念
实物好坏+ 服务好坏+ 环境好坏
消费者适应程度
整体感受
客人心里满足程度
餐饮产品质量的发展
社会在进步,人类文明的程度在不断的提高,尤其是经济水平的日益提高,人们对餐饮产品质量的要求也在不断提高。展望末来,餐饮产品质量的实物价值可能在下面几个方面有所需求:
菜肴、面点的原料配伍更趋于营养搭配合理化,与人体对各种营养素的需求量相一致。(营养均衡)
注重菜肴的食品卫生,无污染、无公害、营养优质的绿色食品、环保食品,将成为末来餐饮产品质量的重要内容;(安全卫生)
食品的保健功能越来越被重视;(食疗保健)
增加菜肴食品的艺术魅力;(艺术美)
科技含量在餐饮食品中将日益增加;(科技含量)
(外围质量即服务质量,1、餐饮娱乐功能将更加多样化,2、富有情感意味的个性化服务)
餐饮产品质量的构成
1、实物价值——有形产品
1)、食品的卫生与营养,卫生与营养是菜肴、点心等食品所必备的质量条件
2)、食品的颜色,是吸引消费者的第一感官指标,要求菜肴的颜色自然清新、适应季节变化、适合地域跨度不同适合审美标准不同等;
3)、食品的香气,香气是指菜肴、面点等食品飘逸出的芳香的气味,通过人体的嗅觉神经系统感知,能刺激人们的胃口;
4)、食品的滋味,味是菜肴指标的核心,对中国菜肴而言,尤为重要,以味媚人,中国菜的特点;
5)、食品的形态,是指菜肴的成形、造型,讲究刀工精美,整齐划一,装盘饱满,拼摆艺术、形象生动,给人美的享受;
6)、食品的质感,是指菜肴进食时给食客留在口腔触觉方面的感受,包括脆、嫩、滑、软、酥、烂、硬、爽、韧,富有弹性、粘性、糯性等。
7)、食品的盛器,菜肴的份量与器皿的大小一致;菜肴的形状与盛器的形状相吻合;菜肴的色泽与盛器的色调相对应,菜肴的身价与盛器的贵贱相配合;(效果,锦上添花,更显高雅,质量更佳)
8)、食品的温度,一热当三鲜。
食品名称
出品及食用的温度
冷菜
10℃左右
热菜
70℃以上
热汤
80℃以上
热饭
65℃以上
沙锅
100℃
果汁
10℃
果盘
8℃
热荼
65℃
9)、上菜的速度,顾客点菜进单到厨房生产出品端到顾客食用的一段时间,上菜速度慢是影响(中餐餐饮)菜品质量一个较为严重的质量问题。
2、外围价值——无形产品
安全,食品卫生安全,环境安全;
质量的稳定感,贵在保持;
服务态度,服务态度友好,能使顾客有宾至如归的感觉,使顾客受到尊重;
周到全面的服务;
环境气氛,指服务进餐、娱乐场所的整体风格
餐饮产品质量的界定标准
以“客”为中心的界定标准就是饭店以优质的菜品满足客人需求,在产品设计、产品制作标准、服务标准等各个质量确定环节,让客人参与进来,即让客人来对餐饮产品的质量进行定位。
顾客的含义
顾客包括酒店外部顾客和酒店内部顾客。
1、外部顾客指具有消费能力,有消费需求和消费倾向的客人;
2、内部顾客指企中每一个部门,每一个环节乃至每一个人都应树立“下一道工序、下一过程就是顾客”的观念,后厨的每一位员工都间接地服务于顾客。
七、树立正确的顾客观
顾客是企业最重要的相关方;
顾客不用依靠企业,反之企业依靠他们;
顾客决定企业的盛衰;
顾客不是对企业的打扰,他们恰恰是企业工作目标所在;
顾客的光顾是帮企业的忙,企业为他们服务不是在帮他们的忙;
顾客不是统计数字,他们和我们一样是有肉有血的人,有感受和感情;
顾客带着需要来到企业,企业的工作是满足他们;
顾客值得企业给予最大的关注和彬彬有礼的接等;
顾客有需求,所以企业的员工才有工作;
顾客有选择的权利,企业成为他们最佳选择才能留住他们;
顾客很敏感,企业对顾客要贴心;
顾客的需求是很个性化的,所以企业在质量策划时要有弹性。
八、什么是顾客满意度
顾客满意度就是顾客在享受餐饮产品时的满意程度,可分为五个不同的程度,如图:
顾客满意程度示意图非常满意、
超出事前期待
一般满意
达到事前期待
基本满意
没有严重差错
非常不满意
距事前期待太远
餐饮产品质量
事前期望
不满意
低于事前期待
进餐过程感受
顾客满意度== 顾客的实际感受—顾客期待的感受