文档介绍：流程
事件管理
目标: 尽快恢复向业务提供的协定服务或响应服务请求。

服务台管理
目标: 为用户提供单一的联系点;为实现业务目标提供高质量的支持服务;提高用户的满意度。

人员能力意识及培训管理
目标: 检查和管理员工能力和培训需求,使员工能有效地担当相应角色。

问题管理
目标: 寻找发生问题的根本原因,根据优先级定义首先解决关键性问题,并防止与这些事故相关的事件再次发生,增加支持人员解决问题的能力。

能力管理
目标: 确保以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足客户当前及将来的业务需求。

变更管理
目标: 确保所有的变更在受控的方式下进行评估、批准、实施和检查。
配置管理
目标: 定义、控制服务组件和基础设施组件,维护正确的配置信息。
发布管理
目标: 确保只有正确的、被授权的和经过测试的系统组件(软件、硬件及相关文档)才能被正确、按时安装。

信息安全管理
目标:在所有的服务活动中有效地管理信息安全。保护IT基础架构,对其采取合适的保护措施,使其免受未经授权的使用。

IT服务预算和会计管理
目标: 对服务提供的成本进行预算和会计。
供应商管理
目标: 管理供应商,以确保提供紧密和高质量的服务。
连续性、可用性管理
目标: 确保向客户承诺的协议的服务可用性、连续性在任何环境下都能满足。

服务级别管理
目标: 定义、协商同意、记录和管理服务级别。

服务报告管理
目标: 产生一致同意的、及时的、可靠的、正确的报告作为决策依据和有效沟通手段。

业务关系管理
目标: 在理解客户和业务动机的前提上,建立、维护服务提供者与客户之间的良好关系。

服务现场管理
目标: 在服务现场对人员、设备、方法等要素进行有效的管理;贯彻流程管理和实施流程改进行动。

管理目标 KPI
(1) 以流程管理和优化快速解决突发事件(1) 流程KPI综合指数
(2) 监控、分析、报告事件和问题流程指标符合SLA (2) 流程责任人进行的改进数量
(3) 持续改进和优化问题管理流程,主动的识别、分析服务突发事件的根本原因。(3) 未完成的流程改进计划百分比
(4) 接受客户请求(4) 半年未评审的文档百分比
(5) 记录并跟踪事故和客户意见(5) 总体客户满意度
(3) 及时通知客户其请求的当前状况和最新进展
(4) 根据服务级别协议,初步评估客户请求,尽力解决它们或将其安排给有关人员解决
(5) 根据服务级别协议的要求,监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改
(6) 对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理
(7) 在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通
(8) 协调用户和服务支持人员
(9) 提供管理方面的信息和建议以改进服务品质
(10) 根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题
(11) 发现培训和教育方面的需求
(12) 终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。
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