文档介绍：1
顾客满意
顾客抱怨正确应对的方法
与
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顾客购买的是享受,不是商品
一、何谓顾客满意?
二、顾客满意的重要性
三、站在顾客立场---- 顾客的四项满意
四、站在顾客立场---- 满足顾客的CS50
五、顾客满意度衡量
六、投诉是建立顾客忠诚的契机
七、投诉未能获得满意解决的严重后果
八、造成顾客投诉(抱怨)的原因是『人』
九、处理顾客抱怨的原则与方法
9-1、投诉处理满意度与否取决于七要素
9-2、处理投诉的态度
9-3、处理投诉的顺序9-4、最重要的是防止再度发生
9-4、最重要的是防止再度发生
目录
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顾客买的是享受,不是商品(一)
顾客买一件商品,看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受,并非是看中了商品本身。如果不能如愿,那么投诉和抱怨也就在所难免了,怨言对企业是良药忠言,所以不但要视抱怨为黄金、为礼物,更应马上回馈顾客,因为『礼尚往来,来而不往,非礼也』。
海尔集团能够逐年大幅成长而成为国际化公司,就是靠了解抱怨、化解抱怨,不断为顾客提供优质服务获得的。
  创业初期,我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨,毅然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱供不应求,许多品质不好的冰箱也可以卖出去,但我们还是坚持这种理论,让顾客享受到了在当时难得的优质产品。
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顾客买的是享受,不是商品(二)
   前几年一位老太太在自提空调回家途中,被黑心的计程车司机借机给拐跑了。事后顾客虽没向我们抱怨,但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠送其一台空调,同时又在全行业首推『无搬动服务』,由此赢得了顾客对海尔品牌的信赖。
  其实能根据顾客的抱怨不断改善工作,是真正增加了企业的资产。从狭义上看,企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看,企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客,谁拥有了更多的有忠诚度的顾客,谁就拥有了更多的资产。反之,不仅失去了市场,资产也会成为负债,以致资不抵债、破产。
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顾客买的是享受,不是商品(三)
   顾客对企业的忠心是企业的『无价宝』、『金不换』,但在信息迅速传播的资讯时代,顾客也会『移情别恋』。要留住顾客的心,就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间,以员工对企业的忠诚度,换取顾客对品牌的忠诚度,使企业永续经营,为社会、为人类的进步做出贡献。
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一、何谓顾客满意?
是指通过产品或服务活动使顾客满意,而成为深受顾客信赖与支持的企业。
所谓C S 是英文 Customer Satisfaction 的缩写,即为“顾客满意”。
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二、顾客满意的重要性
是指企业整个经营活动要以顾客满意度为原则,要以顾客的角度,用顾客的观念,而不是企业自身的利益和观念来分析考虑顾客的需求,尽可能全面尊重和维护顾客的切身利益。
存在认定
立场转换:付出;海尔人过年不回家
1-1、CS的基本指导思想
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1-2-1、首先得站在顾客的立场上研究和设计产品
超静音的洗衣机、插座安全塞
1-2-2、要把一切顾客“不满意”的因素从产品本身去除
1-2-3、要把顾客的需求趋势,预先在产品本身上创造
1-2-4、要不断的完善服务系统,提升服务效率(顾服公司成立)
1-2-5、要不断提升产品质量
1-2-6 、要不断提升售前人员的素质
1-2-7、要能满足不同顾客的需求
1-2、CS战略丰富的内容
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CS最重要的是第一线的你:
* 要用心“听、看”顾客心声,顾客的需求
* 要用心收集市场需求的信息
* 要用心收集竞争信息
因为根据美国权威机构调查:
成功技术创新有:
60% - 80%来自于用户的建议.
电辅加热
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我们之所以要重视CS经营战略,是因为顾客就是为企业带来直接利润的资源,与货币资金、存货、产品一样处于重要的地位。
1-3、顾客即是资源
1-4、CS是企业与顾客的关系维护
CS经营战略的目的就是善于发现和培育顾客,并且留住“真正的顾客”。CS企业可以与顾客建立长期稳定的关系。
吸引顾客
留住顾客
固定顾客