文档介绍：第二单元走进顾客心·顾客满意新举措
1、识别顾客
末端顾客
中级顾客
初级顾客
选择正确的目标顾客
目标顾客具有你能满足的需求
在你满足了其需求之后,他们具有提供适当的回报的能力
本公司具有或是能够培养比其他公司更能满足顾客需求
本公司具备占领市场的基本能力
一个不断扩大市场占有率的公司,必须不断反省
顾客的需求与期望是什么
对顾客而言,什么是最重要的
这些需求与期望我们能满足多少
我们的竞争者能满足多少
我们要如何做到不只是单纯地满足顾客,而是真正地取悦他们
第二单元走进顾客心·顾客满意新举措
2、顾客关注的品质
顾客所关注的品质:产品品质
顾客所关注的品质:服务品质
请用三分钟时间为本公司和主要竞争者定位
优
良
差劲
优良
差劲
服务品质
产
品
品
质
品质矩阵图
如何提高品质:七大要素
塑造以客为尊和以客为本的经营理念
倾听顾客的心声
学习赢家的经验--定点超越(BENCHMARKING)
以待客之道善待员工
扫除争取顾客的障碍
行动与考核
以身作则
第二单元走进顾客心·顾客满意新举措
RATER
RELIABILITY
信赖度
ASSURANCE
保证度
TANGIBLES
可见度
EMPATHY
关怀度
EMPATHY
关怀度
RESPONSIVENESS
反应度
2、顾客关注的品质
提升品质的RATER模型
提升品质的RATER模型
信赖度(RELIABILITY)
保证度(ASSURANCE)
可见度(TANGIBLES)
关怀度(EMPATHY)
反应度(RESPONSIVENESS)
一个行业是一个使顾客满意的过程,而不是生产商品的过程,理解这一观点对所有公司都是十分重要的。一个行业始于顾客及其需要,而不是始于专利、原料或销售技巧……真正具有营销理念的公司,应该努力创造顾客愿意购买的货真价实的商品和服务
摘自哈佛商务评论
第二单元走进顾客心·顾客满意新举措
3、抱怨即商机
美国新猪公司(NEW PIGS)的老板说得好,每当顾客抱怨,我们都很好地解决了问题,不仅使顾客满意,而且我们与竞争者的距离也在逐渐在加大了
顾客满意的顾客的四大特征
重复购买公司的产品/服务
忽略竞争者的产品/服务
成为公司义务宣传员
购买公司的其它产品/服务
顾客满意:五大趋势
更大的顾客忠诚
在价格大战中免于受到伤害
保持较高价格的能力
较低的营销成本
更多的回头客
第二单元走进顾客心·顾客满意新举措
3、抱怨即商机
不满意的顾客:高成本与低效益
有两种公司,第一种最为典型,对待投诉就象要治愈的疾病,它的痛苦很快就过去了;
第二种公司却将投诉当作难得的良机
顾客为何不抱怨
认为抱怨也没有用
抱怨很难
抱怨会使人感到不好意思或咄咄逼人
最关键的原因是:
顾客为何抱怨
第二单元走进顾客心·顾客满意新举措
3、抱怨即商机
投资新理念:处理抱怨
洗耳恭听的精神
成为顾客拥护者
和顾客建立伙伴关系
卖方
供应商
伙伴
供应商
顾客之顾客
顾客
公司
第二单元走进顾客心·顾客满意新举措
4、永远留住顾客4大法则
法则1:角色转换与换位思考
顾客服务只是公