文档介绍：客户回访管理规定(试行版)
第一条为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展。
第二条所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容:回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。客户回访记录的保存不得少于三年,其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。
第三条客户回访工作应遵循以下原则
1、客户自愿原则。在进行客户回访工作时,为确保对客户进行全面回访,应尊重客户意愿,对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户,可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务。
2、信息保密原则。在进行客户回访工作时,对客户资料和隐私保密,禁止泄露或进行不正当使用。开展客户回访工作必须做到:未经授权,不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果;妥善保管客户回访的文件,不得丢失;不得擅自对外发布信息,对未做好信息保密工作而造成不良影响的,追究其责任。
3、利益冲突回避原则。在进行客户回访工作时,回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。
第四条客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作,是理财客户持续管理的主要内容。坚持“以客户为中心”,回访质量监管专员、客户回访专员分工协作,落实客户回访工作。
1、回访质量监管专员的主要职责
回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控,以监督和检查回访过程中的潜在风险,具体职责包括但不限于:①对客户回访工作进行抽查,监督和检查其回访的合规性;②具体安排及落实回访工作计划,管理及督导回访工作实施,按月进行工作量及质量考核。
不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量,对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题,责令当事人进行整改。检查内容包括但不限于是否制定回访计划,是否按时完成回访任务,是否如实记录回访结果,是否规范执行回访留痕等。对在回访过程中发现的违规问题及时向上级主管报告,同时按月将违规汇总情况上报。
回访过程中,若发现相关部门及人员有违反法律法规、公司制度或侵害客户利益行为的,知情部门及人员应及时向上级主管反映,按照公司制度处理。
2、客户回访专员的主要职责
客户回访专员是公司客户回访工作的第一线,全面负责日常的客户回访工作落实,具体职责包括但不限于:①根据公司客户回访的相关要求,落实各项客户回访工作;②对回访过程中发现的重大异常问题应及时上报主管人员;③应按照制度要求对各类回访记录留痕,对回访结果及时分析、总结、并做好归档管理;④负责在公司客户回访制度及规范的基础上,完善及优化客户回访规范、回访工作流程,并根据业务发展的需要进行实时更新;
3、考核及处罚
对客服的考核及处罚
①未完整准确建立/完善客户档案者,将视其情节轻重从工资中扣除100-300元/次;
②客户信息弄虚作假者,除给予500元/次处罚,还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。
对理财经理的考核及处罚
①回访期间客户投诉理财经理态度有问题的,核实属实的扣除当事人500元;
②客户信息弄虚作假一次,当月工资扣除并辞退;
第五条客户回访工作要精心准备、认真