文档介绍：服务跟踪回访
市场占有率是随着顾客满意度的上升
而上升的,
而顾客满意度的上升则是通过更好的
服务实现的
回访的目的(为什么回访)
    ●需要——满足        
●沟通(电话、面对面、短信、信函、电子邮件)
          ●找出自身的不足
         ●加深情感——提高用户忠诚度
         ●答疑解惑——提高用户的信任度
回访中遇到的困难有哪些?
客户拒接电话:
解决方法之一:
1、时间的选择:避开开会、开车、休息
用户烦、无聊:用信息或秘书台留言
2、回访形式的转换(设计多种电话回访模板)
解决方法之二:
1、从内容、形式、语言上进行区分,电话设计以客户利益
和用户心理为对象,最终能够从用户那里得到信息和认
可,增加客户对回访的热情。
回访的分类:
从内容上可以分为:
营销的回访:如材料、预约(宣传内容)
服务质量的调查:有针对性、逐次地问(服务态度、维修质量、价格体系等),变换语言,让客户感觉到新鲜感。
:如短信、温馨提示
回访的困难:
:
公务车:因为不报销话费,可采取用短信方式回访
私家车:与客户达成协议
(暂时不存在)
存在时间问题(用户忙或情绪不好)或是客户为了保护自己(考虑到有没有跟自己的利益有关,也有可能是之前的问题没有得到解决,用户失去对经销商的信任)。
:经销商的问题
:
信息障碍:来自备件、车间、维修过程中的公司内部
信息运作:是否流畅、有规划
处理信息的流程:如何得到信息,并将问题细分(配备一本技术支持手册,可从技术部或维修工那里到得),将信息回访工作和公司工作结合到一起。
:
录入错误:客户档案录入错误,存在无效档案(信息不全,无法接通、联系不上、用户没有全部回答)
要求:增加客户信息录入的准确性,确保回访率的提高。
专业的人员做专业的事情:不要轻易进入不是自己强项的话题,客服中心是情报的收集及信息分析的部门而不是决策部门。
:
首先阐明自己的身份,让用户清楚自己是谁。
注意语音、语调。
:给用户留下第一印象(深刻印象),用你的语言打动客户。
:分清主次,如果有困难可以用最有效的方式表现出来。
:
自己调整,集中回访,回访的时间不必过于死板。
更换方式,用其他方式回访。
:分工,转述(由别人来解决)。
:
牵扯到用户的利益,知道用户的想法,了解用
户感兴趣的地方,找到利益的共通点。
Yet research has identified that ... 而且研究已经证明
Telephone calls have 18 times the attention-capturing effect of letters
Customers specifically in the premium segment expect to be contacted actively
Customers in other segments are pleased when someone shows an active interest in them 其它部分的用户,当有人主动向他们表示出对他们的兴趣时,他们会很高兴
A quick phone call often saves many unpleasant consequential problems - extending orders, discussing repairs ... 快速地打个电话通常会省去很多不愉快带来的问题–工作定单内容增加,讨论维修内容
A personal invitation creates much more of a bond than contact by mail 比起信件上的联系,亲自邀请会创造更为紧密的纽带关系
在吸引注意力的效果方面,电话比信件有效18倍
特别是高档车部分的用户希望被主动接触
Make a note of the purpose of your call (“What do I want to achieve?”) on a blank sheet of paper 将你打电话的目的写在一张空白之上()
Choose a suitable moment ... 选择一个合适的时机 ... from your point of view (. times when few customers visit) 从你的观点(如用户少的时候) () ... from your customer's point of view