文档介绍：金龙联合汽车工业(苏州)有限公司
售后服务业务流程汇编
2003年1月17日
否
是
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Date
1
2002 By SINOTRUST Management Consulting *
流程符号解释
判断索赔费用
表示工作过程
二次索赔流程
表示与本流程关联的其他流程
产品保修单
表示文档信息
产品保修单
保修申请单
表示多文档信息
保修期内
表示可选条件
是否同意
表示判断过程
存档
表示文件存档
表示流程动作或信息的流动方向
用户
档案库
表示数据库
售后服务部
表示流程动作涉及部门
表示逻辑“或”的含义
表示“不交叉”的含义
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Date
2
2002 By SINOTRUST Management Consulting *
配件相关流程
特约维修站相关流程
保修业务相关流程
售后服务流程
培训及信息流程
二次索赔流程
复核结算流程
旧件管理流程
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Date
3
2002 By SINOTRUST Management Consulting *
配件相关流程
特约维修站相关流程
保修相关流程
抢修流程
保修索赔鉴定流程
二次索赔流程
复核结算流程
用户报修流程
大额索赔和
大总成索赔流程
特殊情况
保修流程
回厂返修流程
退、换车流程
培训及信息流程
旧件管理流程
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Date
4
2002 By SINOTRUST Management Consulting *
用户报修流程
用户
车辆出现故障
抛锚路上
故障行驶
致电要求抢修
到维修站要求维修
抢修流程
索赔报修鉴定流程
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Date
5
2002 By SINOTRUST Management Consulting *
索赔保修鉴定业务流程
用户
特约维修站
索赔业务员
外服人员
售后服务部
存档备案
特约维修站
维修员
进行故障情况认定
1000元以下
1000-2000元
2000元以上
是否保修期内
是
否
判断索赔费用
是否特殊情况
进行维修
否
产品保修单
维修费用清单
保修业务
非保修业务
是
特约维修站
财务人员
结帐
到达维修现场确认
判定是否正确
签字验收
是否满意
复核结算流程
签字认可
特殊情况
保修流程
大额索赔和大总成索赔流程
通知外服人员
否
是
要求退、换车
在维修站当地无法处理
同意继续维修
退、换车
流程
回厂返修流程
二次索赔流程
是
否
用户报修流程
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Date
6
2002 By SINOTRUST Management Consulting *
抢修流程
用户
特约维修站
外服人员
售后服务部
车辆出现故障
致电要求抢修
迅速通知
外服人员
致电
维修站
致电
售后服务部
初步判断是否保修期内
保修期外
保修期内
派员进行现场抢修
索赔保修鉴定流程
迅速通知该区域外服人员
了解情况
是否属实
否
是
组织维修站进行抢修
查明原因
酌情处理
外出服务记录
派员进行现场抢修
收费结算
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Date
7
2002 By SINOTRUST Management Consulting *
大额索赔和大总成索赔(索赔额超过2000元/台次)流程
用户
特约维修站
索赔业务员
外服人员
存档备案
特约维修站
维修员
进行维修
产品保修单
到达维修现场确认
判定是否正确
签字验收
是否满意
复核结算流程
否
是
要求退、换车
在维修站当地无法处理
同意继续维修
退、换车
流程
回厂返修流程
二次索赔流程
是
否
提出书面申请
保修申请单
填写重大质量问题反馈报告
重大、典型问题反馈报告
通知
外服人员
重新判定索赔金额
售后服务部
经理/指定人员
审批
是否批准
否
是