文档介绍：金龙联合汽车工业(苏州)有限公司售后服务业务流程汇编 2003 年1月17 日否是 2017-3-9 Copyright ?2002 By SINOTRUST Management Consulting 第2页流程符号解释判断索赔费用表示工作过程二次索赔流程表示与本流程关联的其他流程产品保修单表示文档信息产品保修单保修申请单表示多文档信息保修期内表示可选条件是否同意表示判断过程存档表示文件存档表示流程动作或信息的流动方向用户档案库表示数据库售后服务部表示流程动作涉及部门表示逻辑“或”的含义表示“不交叉”的含义 2017-3-9 Copyright ?2002 By SINOTRUST Management Consulting 第3页配件相关流程特约维修站相关流程保修业务相关流程售后服务流程培训及信息流程二次索赔流程复核结算流程旧件管理流程 2017-3-9 Copyright ?2002 By SINOTRUST Management Consulting 第4页配件相关流程特约维修站相关流程保修相关流程抢修流程保修索赔鉴定流程二次索赔流程复核结算流程用户报修流程大额索赔和大总成索赔流程特殊情况保修流程回厂返修流程退、换车流程培训及信息流程旧件管理流程 2017-3-9 Copyright ?2002 By SINOTRUST Management Consulting 第5页用户报修流程用户车辆出现故障抛锚路上故障行驶致电要求抢修到维修站要求维修抢修流程索赔报修鉴定流程 2017-3-9 Copyright ?2002 By SINOTRUST Management Consulting 第6页索赔保修鉴定业务流程用户特约维修站索赔业务员外服人员售后服务部存档备案特约维修站维修员进行故障情况认定 1000 元以下 1000-2000 元 2000 元以上是否保修期内是否判断索赔费用是否特殊情况进行维修否产品保修单维修费用清单保修业务非保修业务是特约维修站财务人员结帐到达维修现场确认判定是否正确签字验收是否满意复核结算流程签字认可特殊情况保修流程大额索赔和大总成索赔流程通知外服人员否是要求退、换车在维修站当地无法处理同意继续维修退、换车流程回厂返修流程二次索赔流程是否用户报修流程 2017-3-9 Copyright ?2002 By SINOTRUST Management Consulting 第7页抢修流程用户特约维修站外服人员售后服务部车辆出现故障致电要求抢修迅速通知外服人员致电维修站致电售后服务部初步判断是否保修期内保修期外保修期内派员进行现场抢修索赔保修鉴定流程迅速通知该区域外服人员了解情况是否属实否是组织维修站进行抢修查明原因酌情处理外出服务记录派员进行现场抢修收费结算 2017-3-9 Copyright ?2002 By SINOTRUST Management Consulting 第8页大额索赔和大总成索赔(索赔额超过 2000 元/台次)流程用户特约维修站索赔业务员外服人员存档备案特约维修站维修员进行维修产品保修单到达维修现场确认判定是否正确签字验收是否满意复核结算流程否是要求退、换车在维修站当地无法处理同意继续维修退、换车流程回厂返修流程二次索赔流程是否提出书面申请保修申请单填写重大质量问题反馈报告重大、典型问题反馈报告通知外服人员重新判定索赔金额售后服务部经理/指定人员审批是否批准否是签字填写产品保修单售后服务部 2017-3-9 Copyright ?2002 By SINOTRUST Management Consulting 第9页特殊情况保修流程用户特约维修站索赔业务员外服人员售后服务部经理/指定人员存档备案特约维修站维修员进行维修是否保修签字验收是否满意复核结算流程签字认可否是要求退、换车在维修站当地无法处理同意继续维修退、换车流程回厂返修流程二次索赔流程是否提出保修申请保修期外进行保修的情况: 超过保修期规定时间或里程批量性的质量故障引发的超范围索赔因质量问题引发的延长“保修”规定的时间、里程和范围重点大用户的特殊要求保修申请单提出处理意见说明拒绝理由审批是否批准否是签字产品保修单维修费用清单保修业务非保修业务结帐特约维修站财务人员签字批准后的保修申请单存档售后服务部通知外服人员特殊情况维修说明 2017-3-9 Copyright ?2002 By SINOTRUST Management Consulting 第10页回厂返修流程外服人员存档备案产品保修单生产计划签字验收二次索赔流程提出返修申请判断故障维修情况返修车辆联系单填写产品保修单售后服务部技术服务部用户/特约维修站生产部门确定故障维修方式用户要求交车日期所需维修时间安排维修时间进行维修交车车辆返修报告配套厂家责任自身事故原