文档介绍：前言 1
第一章投诉处理技巧 2
第1节倾听客户的基本技巧 2
第2节控制客户情绪的基本技巧 4
第3节询问顾客的基本技巧 5
第4节寻找解决方案的基本技巧 6
第5节处理客户投诉的基本技巧 8
第6节无法满足客户要求时的基本技巧 9
第7节感谢客户的基本技巧 10
第二章投诉处理示例 11
案例1:人员服务—业务技能不熟:业务办理速度过慢 11
案例2:人员服务—服务态度不佳:首问责任执行不到位 14
案例3:业务差错—业务操作差错:汇款办理出错致客户损失 17
案例4:制度规定—现金不足无法大额取现 19
案例5:硬件问题—自助设备取钞与*** 22
案例6:特殊人群—少数民族:民族“歧视”惹争议 25
第三章人员服务 28
案例7:人员服务—业务技能不熟:回答错误 29
案例8:人员服务—业务技能不熟:服务引导不一致 31
案例9:人员服务—服务态度不佳:未耐心沟通指导 34
案例10:人员服务—服务态度不佳:员工微博不当言论激怒客户 38
案例11:人员服务—人员资源不足:插队引起争议 41
案例12:人员服务—人员资源不足:提早关门导致不满 44
案例13:人员服务—沟通协调不畅:与客户沟通不到位 47
案例14:人员服务—第三方人员营销误导 51
案例15:人员服务—业务技能不熟:未能婉拒客户 54
第四章业务差错 57
案例16:业务差错—业务操作差错:客户账户被清零 58
案例17:业务差错—业务办理出错:卡费扣取 60
案例18:业务差错—业务操作差错:客户操作错误至交易失败 62
案例19:业务差错—系统差错:理财产品到期日有误 65
案例20:业务差错—未兑现办理抵押贷款承诺 68
第五章制度规定 71
案例21:制度规定——复印还要收费 72
第六章硬件问题 75
案例22:硬件问题—短信平台问题:交易提示短息接收不到 76
案例23:硬件问题—短信平台问题:理财收益短信错发,让客户不满 79
案例24:硬件问题—手机银行问题:收款方20个远远不够 82
案例25:硬件问题—网上银行问题:网银兼容性差影响交易 85
案例26:硬件问题—硬件使用故障:ATM机出错吞钱 87
案例27:硬件问题—硬件使用问题:代客户存款,金额产生差异 90
案例28:硬件问题—硬件使用故障:客户被锁自助服务区 93
案例29:硬件问题—环境卫生问题:离行自助服务区环境差 96
第七章特殊人群 98
案例30:特殊人群—客户特殊需求:老弱病残幼特殊需求 99
案例31:特殊人群—重点关注客群:大客户及特权人群要“关照” 101
案例32:特殊人群—特殊关注人员:精神问题客户出难题 104
编后语 107
前言
银行客户投诉其实并不可怕,我们如果可以正确的对待和处理,不仅有助于留住顾客,还能够赢得顾客对我们银行的信任。妥善处理客户投诉是我们工作改善和努力的方向,银行服务人员一定要学会换位思考,站在客户的角度去看待问题,始终坚持“客户至上”的服务理念,恭敬的对待每一位客户,遇到问题及时化解,最终达到银行与客户满意的双赢效果。
本手册通过大量真实案例展现,将我们日常服务工作中经常遇到的问题,从不同角度进行了阐述和分析,并提出了解决方法。由于编写时间仓促,经验有限,不足之处还请批评指正。
第一章投诉处理技巧
要想从容应对客户投诉,就要掌握一些基本的处理技巧,针对不同客户进行不同处理。面对客户投诉首先应该学会认真倾听,并安抚客户的情绪,然后与客户进行沟通共同寻求解决问题的方法,最后对客户表示歉意和感谢。以下将分别阐述处理客户投诉时的一些基本技巧和建议话术:
第1节倾听客户的基本技巧
1、让客户先发泄情绪,等待客户平静后,再积极主动地处理问题。
2、面带微笑真诚地告诉客户问题会得到很好地解决,不必生气。
3、以平和的心态倾听客户的抱怨与投诉。
4、认真听取客户投诉,不打断客户陈述,不遗漏细节,细心确认问题所在。
5、语气轻缓,耐心对客户反映的问题进行确认。
建议话术
客户:“你们银行怎么乱扣钱呀?当时申请这张卡的时候什么都没说,现在来扣钱,银行就是骗子,你们都是骗子!快把钱还给我!”
大堂经理(或其他服务人员):您别生气,我一定全力协助您解决问题,麻烦您把事情的经过给我讲一下。”
客户:“就是你们的信用卡,当时在路边申请的,还给了个小礼品,说是什么费用都没有,先花钱再还钱,你们的人非要我申请,我就办了,一直没用,刚刚接到电话说欠了一些钱,我都没用!凭什么要我还?”
大堂经理(或其他服务人员):“是一直没用吗?那您激活了吗?激活之后是首年免年费
的,之后您刷卡6次就免年费,您这张卡开了两年了,这钱是系统自动扣除的第