文档介绍：2013年度经销商/维修站售后服务能力审核Audit II 评审表
(试行版)
2013年7月年
2013年度VW Audit II审核表(试行版)
2013年度 VW Audit II 审核表(试行版)
不满部分完全
章节条款号标准条款评价项目标准说明
足满足满足
第一部分:服务过程管理能力 270
目标管理 20
;
完全满足:四项全部满足
;
1 经营目标(如售后总产值) 部分满足:第一,二项同时满足 0510
;
不满足:第一或第二项已不满足
;
完全满足:四项全部满足
;
2 服务满意度目标部分满足:第一,二项同时满足 0510
;
不满足:第一或第二项已不满足
组织保证 50
;
,有增加的岗位应获得分完全满足:五项全部满足
销中心的批准; 部分满足:有一项不满足
3 经销商服务部门最新的组织机构图 025
; 不满足:有一项以上不满足
;
;
; 完全满足:四项全部满足
4 岗位描述 05
; 不满足:有一项不满足
;
完全满足:三项均满足
5 服务总监资质 ; 05
不满足:有一项不满足
≥100%; 完全满足:三项均满足
服务顾问的配置
6 %; 部分满足:有一项不满足 025
(本条款由上海大众直接打分)
:有一项以上不满足
完全满足:三项均满足
息一一对应;
7 服务顾问资质部分满足:有一项不满足 0510
;
不满足:有一项以上不满足
网上人员注册信息与实际在岗人员信息完全一致(覆盖所有完全满足:满足条款要求
8 重要和关键人员注册信息准确 05
应注册岗位) 不满足:不满足条款要求
1+4重要岗位人员均按DOS要求在售后服务网注册,配置齐
重要人员配置齐全完全满足:满足条款要求
9 全,且与实际人员一致(1+4重要岗位:服务总监、服务经 05
(本条款由上海大众直接打分) 不满足:不满足条款要求
理、配件经理、附件经理、技术经理)
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2013年度VW Audit II审核表(试行版)
;
; 完全满足:五项全部满足
10 内部培训管理体系 ; 部分满足:两项(含)以内不满足 0510
; 不满足:两项以上不满足
服务经营场地/环境 20
:有十套以上的节目可选择;
:备有十种以上的电影节目并可播放; 完全满足:四项全部满足
11 客户休息区设备 :最新(包括两天内的报刊、两月内的周刊) 部分满足:有一项不满足 025
、合计共五种以上; 不满足:有一项以上不满足
(与常规休息区、吸烟区相对独立)
,共计两种;
客户休息区餐饮 ;
完全满足:四项全部满足
12 (为到站维修/保养用户免费提 (如糖果、小面包、糕点、饼干 05
不满足:有一项不满足
供) 等);
(包括显示器、键盘、鼠标、鼠
完全满足:五项全部满足
标垫、主机箱)
13 客户休息区客户上网计算机部分满足:有一项不满足 025
,上网