文档介绍：对客户投诉正确认识 
一、客户的不满是怎样转化为投诉的
    客户意识到不满抱怨(潜在化投诉)——>抱怨处理不当,不满意度加剧——>投诉
二、什么是客户投诉
    当客户购买或使用产品和服务的时候,对产品本身和企业服务都抱有良好的期望,当期望和要求都得不到满足的时候,就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为,就是客户投诉。
    投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的,就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。
三、解决投诉客户的意义
    1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。
    2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。
    3、如果你积极地解决了客户的抱怨,75%的客户会再回来寻求你的帮助。
    4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨,95%的客户仍会寻求你的帮助。
四、解决客户投诉原则:双赢原则
五、对待投诉客户抱怨的准则
    1、对客户投诉的正确认识:投诉客户的抱怨是很常见的。
    2、处理时一定树立“客户第一”的思想:处理时不能本能的为自己辩护,要让对方知道你确实在听,简要地重述对方的问题,并应感激对方提出了意见,问他是否还有不满意的地方。
六、客户投诉处理要求
    客户投诉处理解决可分为四个阶段:接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段,每个阶段的要求如下:
   1、接受投诉阶段的要求:
     (1)认真倾听,保持冷静、同情、理解并安慰客户;
     (2)给予客户足够的重视和关注;
     (3)明确告诉客户等待时间,一定在时限内将处理结果反馈客户;
     (4)注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。
   2、解释澄清阶段的要求:
     (1)不与客户争辩或一味寻找借口;
     (2)注意解释语言的语调,不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉;
     (3)换位思考,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清;
     (4)不要推卸责任,不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是;
     (5)在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时,不将问题反映到相关人员处,避免出现“车轮战”的局面;
     (6)如果确实是公司原因,必须诚恳道歉,但是不能过分道歉,注意管理客户的期望,同时提出解决问题的办法。
   3、提出解决方案阶段的要求:
     (1)可按投诉类别和情况,提出相应解决问题的具体措施;
     (2)向客户说明解决问题所需要的时间及其原因,如果客户不认可或拒绝接受解决方案,坦诚地向客户表示公司的规定;
     (3)及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。
   4、回访阶段的要求:
     (1)根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程;
     (2)及时将处理结果向投宿的客户反馈;
     (3)关心询问客户对处理结果的满意程度。
七、客户投诉后期望得到公平的对待
      公平对待的含义有三种:结果公平、过程公平、相互对待公平。
     1、结果公平:客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配,这种赔偿采用双方友好协商的形式