文档介绍：2017/11/13
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客诉处理程序
-----如何处理顾客投诉
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培训目的:
1、掌握客诉处理基本工作及技巧;
2、提高顾客对公司的满意度;
培训对象:本公司所有员工
培训内容:客诉处理程序;
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1. 目录
客诉抱怨处理原则
接受顾客投诉处理程序
客诉种类及处理细则
应对技巧
案例
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2. 客诉抱怨处理原则
原则一:立刻向顾客道歉
唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面,才是完美的顾客抱怨,并且真正实现将[顾客抱怨]转变为[满意顾客]的理想。
有,,在这里,我收起来了
你不应该这样做!
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原则二:不逃避问题
顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决,但有些真正在意的并不是企业能够提供什么样的补偿,而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。
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原则三:妥善处理
一般客诉当天立即处理,重大客诉三天内回复
客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺
若需向顾客赔偿金额,应以一次性赔偿为谈判要点
遇到重大投诉事件立即通知店长或值班店长
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原则四:
客诉处理后,及时跟进汇总,并进行分析店内问题点进行改善;
并请顾客签名
顾客填写意见书
做成顾客抱怨处理资料档
顾客抱怨处理人员在
客诉案件处理完毕之
后,应将事件内容、
过程以及相关的人、
事、时、地、物记录
下来汇总跟踪及建立
回馈制的基础资料
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A、所有客诉事件应填写好《顾客投诉登记表》
B、处理案件在本公司提供的服务范围内
C、对商品质量,价格方面投诉须出示商品销货明细单或
本公司开据之相应发票
D、顾客受伤,顾客车辆遭损之投诉,发生地点须是在本
公司所属场所内(商场,停车场)
3. 接受客诉时应注意事项
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4. 客诉处理程序
立刻向顾客道歉
(将顾客带离现场)
第一步
了解原因
(呈报主管)
第二步
采取适当的
应急措施
第三步
找出双方满意的
解决之道
第四步
无法独立解决者逐级
上报,直到解决为止
第五步
改善缺点
客诉处理后,填写
好《顾客投诉登记表》
第七步
第六步