文档介绍：某市“12345”市民服务热线情况汇报
为了科学整合并利用各类行政资源,最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题,及时解决市民诉求,提高政府办事效率,畅通政民互动渠道,切实加强服务型政府建设,2016年7月18日,市政府第101次常务会议审议通过了《设立“xx12345市民服务热线”的建议方案》,积极推进“12345”市民服务平台运行建设,搭建起为民、便民、利民新平台,取得了明显成效。2345市民服务热线(市长热线)工作报告(情况汇报),内容详实有高度,多市政务中心领导考察阅读后都给予高度评价。
一、热线总体情况
为切实解决热线太多、服务质量参差不齐、跨部门问题难以协调落实等问题,在学****借鉴其他市州成功经验基础上,按照“平台租赁、服务外包”的方式投资约500万元,由市政务服务和公共资源交易服务中心牵头,按照“应入尽入”的原则有序组建“12345”市民服务热线运营中心。该中心于2017年1月1日试运行,3月1日正式上线运行。目前,共有话务人员40人,日均话务量800多次,?上,对工单办理工作满意率长期保持在91?上,
“12345”市民服务热线“回应群众诉求、方便百姓生活”的实效正逐步显现。
通过对“12333”人力资源和社会保障热线的整合,由市民服务热线运营中心统一管理和考核后,在日常上线管理、服务态度、沟通技巧运用、政策解答水平等方面大幅度提高。2017年4月省人社厅通报……
二、高度重视,狠抓落实。
根据浏阳市关于认真做好“12345”市民服务热线办理工作的要求,为了把此项工作真正落到实处,我镇领导高度重视。具体表现为召开会议成立“12345”市民服务热线领导小组,单位主要领导为组长,确定小组分管领导和热线工作人员,各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。制定详细、严密的工作制度,凡是涉及本单位的投诉热线,单位主要领导都亲自过目审批,分管领导亲自办理后,由热线专干进行回访,在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送市热线办办公室,每办理完一件工单,就建立台账,做好资料存档工作。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题,对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后,做出令求诉人满意的答复。
三、广泛动员,宣传到位。
根据《浏阳市12345市民热线宣传推广工作方案要求》,我镇反应迅速,积极响应市委号召,结合我镇实际情况,制定《柏加镇12345市民服务热线宣传工作方案》,并成立以唐文华镇长为组长,何志刚主席为副组长、党政办全体成员以及镇村网格化干部为成员的的宣传工作小组,以开设集中宣讲点、利用流动宣传车播放宣传知识等多种形式完成宣传活动,帮助群众理清热线的受理范围和不受理范围、工作流程等,利于群众正确的反映自身诉求,同时,也有助于扩大12345市民热线的传播面,达到宣传的目的。
四、认真办理,注重实效。
我镇严格按照市委会议精神,以高度的责任心,保持为单位负责、为广大人民群众负责的精神,认真受理“12345”群众来电,坚持热线受理事事有落实、件件有回音,坚持做到当天热线当天处理,并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题,尽量将每一环节工作做细做好,让群众满意。今年,我单位共受理各类“12345”市民服务热线41件次,因不在受理范围而退回工单2件,办理率