文档介绍：旅行社入境旅游服务规范Contents范围术语与定义入境旅游岗位职责产品开发的基本要求外联销售的基本要求培训内容12345接团服务操作规范67外联销售业务操作规范本标准确立了入境旅游业务在产品开发、外联销售和接待服务方面的业务流程和操作规范,规定了入境旅游服务过程中若干问题的处理原则。本标准适用于中华人民共和国境内旅行社接待境外旅游团(者)过程中提供的服务。范围外联销售部经理岗位职责a)依据入境旅游市场发展规划和市场情况,制定年度经营计划和年度工作计划;b)按照经营计划实施目标分解,运用组织、监督、检查等管理手段实施经营工作,确保完成年度经营计划;c)制定市场促销计划,包括到境外参展促销和组织境外旅行社人员到中国实地考察等;d)负责旅游团运作的日常管理,监督检查重点旅游团的接待工作;处理旅游团重大意外事故、重大质量问题;决定授权范围内的对外赔偿e)制定产品销售价格和授权签订各项业务合同;f)制定本部门规章制度,对本部门员工进行日常管理、培训、考核和激励;g)签发本部门的经营业绩报表,监督管理旅游团应收应付款,对本部门的经营成果负责;h)协调本部门与其他各部门及社会相关单位的合作关系。计调岗位职责外联销售岗位职责外联销售人员岗位职责入境旅游岗位职责1外联销售组团业务,包括旅游产品的计价、报价、预订,接待计划的编制、发送及变更,结算团费、2催收欠款、建立客户档案等各项业务;3进行市场调研、客户拓展、产品开发、参展促销;4旅游团外联和接待整个流程的运作和质量控制,处理客户或旅游者投诉;5旅游团档案的建立、保存和管理;6控制旅游团接待的实际运行成本,提供销售业绩统计报表。按组团社接待计划要求编制旅游团详细活动日程表;b)按计划要求落实旅游团的机车船票和饭店预订,按服务标准预订用餐、用车、游览、文娱活动,派遣全陪或地陪导游员;c)根据外联销售人员的要求,落实接待变更,负责变更通知,记录备案;d)接待业务报表的编制上报和备案存档。遵纪守法,遵守职业道德,严守国家和企业机密;b)接团前认真阅读接待计划和相关的材料。对日程中的食宿、用车、游览、购物、文娱、交流等活动提前确认。全陪还应确认机车船票,做好联络、协调和监督工作;c)接团过程中负责导游讲解和服务,根据旅游团接待运行情况,做好相关的协调工作,确保接待计划顺利实施;d)注意保护旅游者的人身和财产安全,处理旅游团突发事件,并及时向接待社汇报,参与做好相关善后工作;e)接团结束之前收集旅游者填写的《游客旅游服务评价表》,接团结束之后向接待社或组团社提交接团总结;f)备齐各类单据,及时报账——创造性地引导旅游消费者爱的隧道紫色花海悬崖城——西班牙拉加省,达隆水城——威尼斯产品开发的基本要求a)树立产品开发意识,具备创新观念、品质观念、服务观念、竞争观念和效益观念,根据市场需求,向境外旅行社提供产品信息;b)运用新技术手段,科学、合理地开发旅游线路,适时向境外旅行社提供适销对路的新产品信息;c)收集和积累各类有关旅游文化、资源、接待设施、交通情况及接待价格等方面信息,参加各类旅游产品推介活动,根据客户和市场需求,进行市场调研,设计开发,实地考察、可行性评审和验证;d)熟知各类传统产品的特点、构成和价格,挖掘产品特色和增值服务,设计传统精品或系列产品;e)根据旅游资源、接待设施、交通情况的变化,通过调整产品组合、增加产品内涵、改进产品运行模式、提高服务标准、降低采购成本等方式,开发新的旅游产品;f)根据市场需求,开发商务会奖、探险、休闲、宗教、新婚旅游等专项产品,丰富产品种类;g)根据境外旅行社或旅游者的个性化需求,量身开发旅游产品TITLELIST外联销售的基本要求锐普PPT论坛chinakui转载:社业务合作时,组团社应: a) 遵守旅行社行业运行规则; b) 按照平等互惠原则与境外旅行社建立业务关系;不得恶意削价竞争,维护本企业的信誉和形象。) 通过正当途径选择境外旅行社,可前往拜访,并实地考察,了解境外旅行社的业务范围、客源组织能力、资质信誉等基本情况。 b) 每年对选定合作的境外旅行社进行定期分析评估,写出书面分析报告。 c) 如发现不良信誉的境外旅行社,向旅行社行业协会通报,维护旅行社行业的利益。,外联销售人员应在本年度适当时间集中向境外旅行社提供下一年度的产品和报价,以便境外旅行社印制产品手册和进行宣传促销; 组团社应研究分析市场变化趋势和客户需求,考虑住宿、交通、餐饮、门票、汇率等变化因素。组团社宜以人民币报价,若以美元或欧元等外币报价,应注明计价汇率和汇率变化的约定条款。 组团社宜先收款、后接待,避免境外旅行社拖欠款。 报价时,应使用双方认可的语言文字,避免因文字不清或疏漏而引起双方的误会和纠纷