文档介绍：医疗投诉处理与技巧dae_meng关于投诉每一起病友投诉就象一支小小的烟头,如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“台医”这样的有一定知名度的医院来说,可谓是最常见的“危机事件”了。投诉的实质表象:即病友对医疗服务的不满与责难抱怨本质:病友对医院信赖度与期待度的不满也就是医院弱点所在投诉产生的因素*医疗品质不良*服务方式不正确*使用不****惯的(新)医疗服务50%45%5%显在诉求潜在诉求投诉病友不满意抱怨即信任“良药苦口利于病,忠言逆耳利于行”顾客在抱怨时想得到什么?1希望得到认真的对待2希望有人聆听3希望有反应,有行动4希望得到补偿5希望被认同,被尊重巴洛(janellebarlow)情绪账戶在服务的过程中,(janellebarlow)有个精彩的比喻,她认为医院和每个病友之间都有一个情绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验,,也就意味着这个账戶关闭,医患关系到此结束为了维持这个情绪账戶,医务人员当然得小心翼翼照顾每一次与病友的接触;而当提出抱怨时,更是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账戶究竟是稳定还是死定,,他所期待的是一流的品质,一流的服务。所以,一旦发现医疗品质有问题,难免有失望而生气。知名医院都很在意病友的感受。大医院都怕在媒体上的负面报道,所以舍得花费费用用息事宁人。