文档介绍：(一)客人在用早餐时   l、导游员必须在客人用早餐前15分钟到达餐厅或宾馆(对于不在所住宾馆用早餐的情况也应提前15分钟到达宾馆以准备当天工作和办理退房手续),查看早餐的准备情况,掌握客人坐的桌号,在客人到达餐厅以后应正确引导客人入座。   2、需退房的团队,导游应在客人用早餐时将房间钥匙收齐,同时催促宾馆抓紧时间查房,利用客人用早餐时间将房间查好,不要因退房、查房而耽误客人出发时间;   3、客人在用早餐时导游员应巡视一下早餐的数量够不够,质量是否达到标准,最少应巡视二次,发现问题应及时与餐厅协商解决。   4、自助餐的团队,导游员在前一晚就应向宾馆索要早餐卷并分给客人,不要第二天早晨才发,以免耽误客人早餐;落实宾馆是中早还是西早,自助餐餐厅的位置并通知客人。   5、若查房发现问题,如房间硬件有损坏,物品有缺少,自费食品客人有消费等,应立即告之全陪,由其与客人解决。如需赔偿,原则上费用由客人支付,若发生冲突,意见分歧,导游应积极与宾馆协调,协调不成要马上向公司汇报,由公司出面解决,避免耽误处理的时间。   6、房费结算:结算价格应与确认价格相符,仔细核对价格,计算好总额,最后开住宿FP(对于双方协议不开或累计起来开FP的情况,应得到分管计调或房调的确认) (二)出发、上车之后   1、早晨上车之后,首先应向客人问好,介绍当天的行程安排,及当天的天气情况,祝愿客人玩的愉陕,然后开始正式的讲解。   2、如果是退房的团队,上车问好之后,车没开动之前,马上提醒客人检查自己有无遗漏的物品,尤其是首饰、手机或充电器等容易忘记的物品。   .   3、旅游旺季非常辛苦,导游员应每天努力用一个好的精神面貌来面对游客,时刻提供微笑服务。   4、车上讲解执行《车上讲解工作标准》(附后)。   5、导游在提供讲解服务的同时,一定要多次提醒客人在旅游过程中的人身、财产安全问题。(三)到达景点后:   :     ①在下车之前再次重申集合的时间、地点;     ②提醒客人携带好、看管好自己的贵重物品(如照相机、手机、摄像机、手饰等);     ③叮嘱游客在过马路时一定要走人行横道(要求导游引领客人时一定要走人行横道线,否则发生交通事故我们要承担责任,切记!     ④下车游览前关好车窗,以防车上物品丢失; :执行《景点讲解工作标准》(附后) :    ①带领客人时,导游旗高举过头顶至少十公分,让客人可以看到,走路不要太快,照顾到后下车的客人以免他们掉队,到景点人齐后统一讲解;    ②讲解时导游旗同样要高举过头顶至少十公分让客人可以看到,手持喇叭露出嘴巴;    ③讲解完毕后再次重申集合时问地点,并提醒游客注意安全。       注:景点讲解或活动时导游必须举旗随行。   ,但在景点休息时严禁垫旗而坐,有损企业形象。严禁对社旗有任何不文明的行为。(四)客人用正餐时:   1、①用餐前提前了解客人的用餐口味,征求领队、全陪的意见并在订餐时明确告之餐厅客人的用餐口味。      ②落实好客人人数、儿童付半价餐的人数和用餐桌数,并在订餐时明确告知餐厅;      ③切记提前订餐,尤其是在旺季要求最少提前l天订餐,在确定用餐大约时间后提前2小时通知餐厅大致用餐时间,在到达餐厅前15分钟再次联系餐厅,告之确切到达时间并落实餐位,避免“等餐位”的现象发生;      ④旺季因餐厅人很多,因此在到达餐厅后让客人不要下车,导游员下车看看有无空桌,没有空桌等收拾完毕后,马上通知客人下车用餐,避免客人都挤在餐厅,给客人感觉也不好。   2、提醒客人在餐厅用餐时务必要看管好随身携带的贵重物品,尤其是手包、提包、不要放在椅背处,很容易丢失!餐厅往往是小偷作案偷窃之地,特别是旺季人多时;   3、旺季用餐:执行《有关五一、7、8月、十一旺季用餐的规定》   4、①车到餐厅后严禁导游不管客人先跑进餐厅,应先安排好客人下车或自己在客人能看   到的视线内比客人先进入餐厅;   +     ②指引客人卫生间的位置,并落实好桌位,安排好客人入座,加椅子或餐具,落实好陪同餐桌位,安排好陪同入座;     ③待客人全部坐下后通知酒店马上起菜。这时导游并不能进入陪同桌吃饭,严禁地陪进餐厅后马上入座,而对客人不管不问,即便餐厅安排周到也应如此,哪怕是做给客人看,要监视餐厅上菜质量、速度,菜品是否与菜单或预定时一样,旺季餐厅团队多,菜上的慢,必要时到厨房抢菜,待客人桌上到第五个菜并确定其它菜正常后,方可入座用餐;     ④在客人用餐时导游不少于三次起身“看餐”,询问口味是否合适,菜量是否够,如不够通知餐厅适当加一到二个菜。同时观察那些菜客人都吃了,那些菜剩的最多,以便在下一餐时给予适当的安排、调整。     ⑤地陪工作很辛苦,