文档介绍：服务大使岗位观察核对表(SOC)我们的宗旨:开心+工作=开心的工作我们是淑女,我们是绅士我们竭尽所能,为顾客提供超越期望的服务!工作步骤得分工作步骤10岗位准备(在此之前请先完成右列的心理准备部分)2洗手用消毒洗手枧液洗至手腕以上,至少20秒,并检查指甲。,整齐。2外观头发颜色要自然,长发者需要束发。要有适量化妆指甲要保持美观清洁。,朝气蓬勃。50服务职责5迎接/欢送顾客经常保持微笑,当顾客进入餐厅时,以诚恳及亲切的态度开门,迎接顾客,并主动与顾客打招呼:早晨,欢迎光临!经常保持微笑,当顾客离开餐厅时,以诚恳及亲切的态度开门,欢送顾客,并主动与顾客打招呼:多谢光临,再见等。个性化的语言5留意柜台前在大堂柜台前,经常留意顾客的需要,如顾客在等待特制的柯打或食品时,应请顾客先坐下来,并承诺为顾客拿取食品。5感受气氛大堂员工及柜台员工是否积极及亲切地招呼顾客。5与顾客交谈携带公司名片,在接待顾客时附上名片自我介绍,并保持亲切笑容,与顾客谈话。5咖啡及奶茶添饮经常留意大堂顾客,诚恳主动替客人添饮咖啡及奶茶并备有充足的糖及奶仔,凭借添饮时,打开话题与客人保持良好关系。5赠送小礼物凭借赠送小礼物给小朋友,与小朋友保持好朋友关系,令小朋友一想起麦当劳,便想起你。5主动接触适时协助主动与客人沟通,了解客人需要,如协助客人找座位。运用观察,留意和感受顾客需要,在适当时间提供协助。5非主动接触若有客人提出问题或要求协助时,应尽力解答及协助。(如要求拿儿童椅、拿配料及问路)5顾客姓名认识餐厅顾客姓名,当与同一顾客再沟通时,必须以尊称称呼顾客之姓名,以示尊重。5[挽回顾客]细心聆听顾客、了解顾客的出发点,道歉、解决问题、让顾客知道问题已经得到妥善解决及请他们多给餐厅一次机会。10附带职责2留意客人食物盘食物盘是否清洁及损坏。,有否剩余弃置食物和饮品,若有,了解原因后,再与经理沟通。。大堂气温是否舒适,是否播放轻音乐,音量是否适中。工作步骤附带职责(续)4留意纸由及饮管留意纸巾及饮管是否充足,如要添加、通知大堂员大堂清洁工处理。留意大堂,及洗手间是否清洁及干爽,如需清洁,通知值班经理或员工处理。ili得分i'mlovin'it—个性化10与众不同,语言、行为有自己的个人风格,能体现“ili”;—创新10打破常规,有创意;—惊喜一刻10能令到你的顾客或雇员有惊喜一刻的感觉。总分:100得分:我的姓名:我的特长:我的星座:星座优势:ili心理准备-酝酿快乐的心情,如:看动画片等-与训练员一起做“i’mlovin’it!”-击掌欢呼并伴以自编舞蹈-亲切自然的笑容,自信“HI,伙计,准备好了吗?”“YES!让我们一起去吧!”—记得噢,在去大堂前,再一次地对着镜子,给自已灿烂的笑容!因为,你就是淑女,你就是绅士…—看着你的老朋友!奉上你亲切自然的笑容!—打招呼的方式由你自已创造!如