文档介绍：华润置地物业服务细节
编制
物业管理部
日期
20100201
审核
于春立
日期
20100201
批准
日期
修订记录
日期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
批准人
目的
深化并延伸物业服务标准,延续深度品牌战略
2. 范围
本服务细节适用于置地下属各物业公司住宅服务项目,包括外包方
3. 服务细节
营销服务模块
序
细节内容
营销中心的观光车
(1)做适当点缀装饰,两侧安装护栏装置;
(2)上班前和下班后全面清洁,每次接送客人返回待客点后做一次卫生检查,并随时清洁;
(3)待客点需设置保洁工具箱,车身、座椅、踏板、轮毂等不同部位使用专用抹布(可用颜色区分)或工具。
雨雪天,主动用塑料伞套为带伞客户套上伞,再双手递还客户。
营销现场洁净高雅
(1)营销大厅和样板间选用熏香、檀香或香水,营造优雅的环境,同时消除异味;
(2)营销现场的用具和设施定期进行消毒并明示;
(3)在营销中心卫生间加装定时喷洒空气清新剂的装置,或由保洁员定时喷洒。
遮阳挡雨服务
(1)夏天或雨天有客户来访或离开时,车场秩序维护员应及时撑伞,护送客户进入销售大厅或离开;
(2)在征得客户同意的前提下,为客户所泊车辆提供车窗遮阳服务,高端物业为来访客户的车辆提供号牌遮挡服务,以保护客户隐私;
(3)主动询问离开的客户是否需要出租车,若需要则主动代叫。
贴心小服务
(1)配备医药箱和便民服务箱,含小工具、针线包等,置于显眼处易于取放,并有专人管理;
(2)在营销中心的卫生间内提供干手机、纸巾、润手霜等。
车辆导引服务
(1)来车时,车场秩序维护员:敬礼→指挥车辆驶入指定位置→为客户开门,护顶,(撑伞),问好→提醒客户带上贵重物品,关好车门窗→检查车辆状况,登记车辆颜色、型号、牌号和停放起止时间;
(2)车主离开时,车场秩序维护员:敬礼,问好→为客户开门,护顶→俯身30度,并说“谢谢光临,请您慢走”,关门→指挥车辆离开。
入住管理模块
序
细节内容
标识系统
(1)在精装修单元内的开关和阀门处做出精美小标识,方便业主辨认使用;
(2)在检测和保洁完成之后、交房之前,于业主单元门贴上“恭迎入住”的封条;
(3)订制精美的钥匙盒,按用途区分钥匙摆放固定于钥匙盒内,供业主入伙或验房时使用;
(4)入住现场(包括通往入住现场的道路、车场、手续办理现场)的临时标识应风格统一、意思明确;
(5)陪同客户验房时,在发现问题处张贴“此处需维修”的不干胶提示条,以确保维修准确及时。
在精装修房橱柜内放置具有清新味道的干花。
所有提交业主签收的收楼资料提前做好准备,将可以代为填写的内容全部由服务人员填写完毕,收楼时只需业主签字确认即可;交房核对资料时,与业主详细叙述各类表格的用途。
在业主验收房屋过程中,为业主准备湿纸巾、矿泉水,冬季在手续办理现场准备热水、热毛巾;手续办理现场备点心和果品。
验房时携带工具包,含鞋套、螺丝刀、钳子、卷尺、手电筒、验电器(10A、16A)、竖井钥匙、小镜子和印有“此处需维修”的不干胶提示条,对可以即时维修的地方现场维修,不能即时维修的地方张贴不干胶条;同时配备对讲机。
项目首位客户办理完入住手续后,项目经理应献上一束鲜花、一张贺卡或举行简单仪式,合影留念,并将照片赠送给客户;为其他办理完入住手续的客户送上一张贺卡或其他小纪念品。
对于交付时客户提出的整改问题,客服人员应及时回复,一般问题应在整改后一个工作日内回复,整改周期较长的应每周向客户汇报整改进度。
为业主代办煤气、电话等项目的开通手续,代办前先请业主填写委托书,提醒业主提供身份证复印件、预售合同复印件和开通费用,当面核对,并在办理开通完的当天回复业主。
工程管理模块
序
细节内容
公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉;有噪音、异味或妨碍业户生活的,应安排在不影响业户休息或使用的时间段进行。
在业户预约的时间上门维修服务而家中无人时,维修工须张贴管理处统一制作的提示条:
“尊敬的业户,您好!我处今天时分上门为您单元维修,碰巧您不在家,烦请您能在百忙之中与我处联系,再次确认上门维修时间,谢谢合作!”
设施设备维护
(1)主动与业主预约,定期检查小区整体消防安全系统相关的户内设备设施,如紧急呼叫按钮、安全报警系统、可视门禁对讲系统、燃气泄漏报警器;
(2)对机房设备、系统管道、园区设施进行粉刷或除锈时,公示操作部位,并提示业主关闭门窗,避免油漆味进入户内。
上门维修服务注意事项(一)
(1)维修人员感冒、咳嗽时,原则上不安排上门维修;
(2)雨雪天到业户家维修时,进入单元门后先行清理,不将雨雪带入业户