文档介绍：欢迎大家积极参与讨论 碰撞思想 分享经验
我们都是销售员
我们不管是做销售、做服务、做后台,我们都是在做销售
我们销售的最重要产品就是自己
我们销售的是酒店的形象和品牌
我们都是微笑天使
即使不想笑时也试着微笑
只把积极的想法和别人分享
用整个脸来微笑
我看到有个人脸上没有微笑,所以就给了他一个,且每次都这样做
一、谁是我们的客人?
凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是酒店的客人,一般分为:消费性客人和非消费性客人
对消费性的客人固然要服务好,对非消费性的客人,我们同样要服务好。虽然,他们没在酒店消费,但他们都是酒店形象的宣传员,也是酒店的潜在客人,只要我们服务好,他们本身不但会变成现实的客人,而且还会带来其他的客人以及成为酒店的回头客
客户是我们最重要的客人
客户是组织,是为我们提供直接客人的政府机关、企事业单位、群体性组织及其它各类组织。
客人是个体,客人是我们的终端客户,客人是我们的直接服务对象,客人是我们的衣食父母
客户在消费时即成为客人,客人背后就是多个客户联合体
客户是我们的利益共同体,是我们的事业合作伙伴
客户也是在为客人提供服务和信息
因此客户也是我们的客人,我们的客人包括了客户,因此凡是后面提到的客人都包括了客户
二、客人是什么
70年代,客人是同志
80年代,客人是上帝
90年代,客人是亲人
如今年代,客人是“女朋友”
如今年代,客人是“女朋友”
不要千篇一律地为顾客服务,应为客人提供个性化、亲情化、人性化服务,不断地为客人创造惊喜。
客人给你提意见是希望你能不断改进,他们以后再来消费时能更满意。他们的投诉是企业最大的财富。
在工作中,你一定要记住客人的姓氏和特别要求,同时了解客人的喜好和特点,根据他的个人爱好提供服务。
女朋友要的不只是甜言蜜语,而是你能深情地看着她。每天的联络固然重要,但是比不上给她一个惊喜。
女朋友生你气其实只是希望你能更在乎她,做错事情时不要因为身为男人而不愿意低头认错,要学会谦让和爱护她。
平时一定要记得女朋友的生日、鞋号、最怕的事、最喜欢的衣服等,她不做任何暗示,你也一定要正确地完成。她让你记住的话,也要一字不差的记住,当然最重要的还是得心里要有她。
在情人节,女朋友要的也许不是用金钱买来的礼物,而是你能抽出时间,静静地陪在她身边,默默地看着她,听她说话,仅此而已。
在女朋友的朋友面前,要表现得成熟大方,同时又不能缺少幽默感,最重要的是不要盯着她的同性朋友久看,而是要保持时刻站在她身边,警惕着她的异性朋友。
在客人生日或节假日时,电话或短信
问候一下,比你为他优惠、打折更有
用。
在客人的朋友面前一定要给足他面子,
同时还要招呼好他的朋友
客人是什么
客人是“客”
客人是“人”
客人是“师”
客人是“友”
客人是“财神爷”
三、客人的真正需要
客人的需求就是“人”的需求,是特定人员的需求,是千差万别的,千奇百怪的,但对于客人来讲,都是正常的,都是不过分的,都是有原因的,都是有道理的。
客人的需求是酒店生存之本,是酒店发展和繁荣的关键。
客人的基本需求
生理上的需求
保险与安全的需求
社交的需求
归属的需求
受到尊重的需求
求知的需求
求美的需求
回归自然的需求