文档介绍：第一节
顾客意识
一、CUSTOMER顾客的概念
1 . We strive to surprise the customer by doing more than expected.

努力超越期望,制造惊喜。
hotel is our customer‘s “ Home away from Home ”.

找到东驿,找到家园。
3. We want our customers e back and we will do things to tell them so.
用我们的行动告诉客人:我们期望他们再来。
4. es back for value, not discount.

回头客因物有所值而来,并不是因为我们最便宜。
5.“ Friendly service with a smile ” is our way of life, not a campaign during the year.

“面带微笑的友善服务”是我们生活方式,不是某年的推广活动。
只有服务才可以拉开酒店之间的档次,识别品牌的优劣。
讨论一:如果你是顾客,你希望什么样的员工为你服务?
讨论二:如果你是餐厅经理,你希望拥有什么样的员工?
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你愿意从服务员做起吗?
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服务员的工作很简单吗?
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你会是一个出色的服务员吗?
二、客户服务技巧
接待顾客
帮助顾客
理解顾客
留住顾客
永远通过客户的眼光看待服务!
案例:中国移动广东公司曾推出这样的广告,很有意思。广告的内容是这样的:
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一开始,进来一个穿着时尚的青年人,营业厅里的服务员也变得时尚起来,他们一起唱啊,跳啊。
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一会儿又进来一个人,这个人一张嘴就唱越剧。服务人员马上回应,用越剧去服务。
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第三个客户打着快板进来了,他说话的方式也是快板形势,服务人员一听,愣了,不过他马上掏出一副快板,也用快板的形势跟客户交流起来。
了解客户的期望!
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过去的经历
举例:四星
两星(管理人员)
招待所
酒店(老百姓)
举例:奔驰与夏利
(质量
、价格)
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口碑的传递
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个人需求
(降低客户的期望值)
第二节
餐饮企业员工应具备的基本素质
餐饮企业员工素质的高低,决定了宾馆酒店的餐饮服务质量,因而员工应具备的素质标准成为人力资源管理的目标之一。
一、专业思想素质
(一)牢固的专业思想
要做好餐饮工作、提高餐饮质量,必须要有一支相对稳定的专业队伍。餐饮从业人员应当热爱自己的工作,有意识地培养专业兴趣,不断学习,开拓创新。
(二)高尚的职业道德
餐饮工作人员的道德规范应结合餐饮业的特点和要求,将宾馆酒店的利益及消费者的权益放在第一位,提供尽善尽美的服务,为企业创声誉、创效益
(三)良好的纪律观念
餐饮服务人员应当主动自觉地遵守宾馆酒店的店规和部门的各种规章制度,以培养其良好的组织纪律性。
二、业务素质的下载资料库
(一)良好的文化素质
良好的文化素养、专业素养和广博的社会知识,不仅是做好餐饮工作的需要,而且有利于员工形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚忍不拔的意志。
餐饮企业员工应当了解和掌握菜肴知识、烹饪知识、食品营养与卫生知识、心理学知识、电器设备的使用保养维修常识、文史知识、