文档介绍：客户关系管理解决方案内容客户关系管理的商业驱动力OracleCRM解决方案介绍OracleCRM的优势总结基本的商业驱动力并无太大改变提高效率拓展市场保留客户基本的商业驱动力与您的竞争对手相比今天所面临的挑战是:改变了传统的商业模式客户接触方式销售方式客户服务方式客户的期望值和需求越来越高更好的产品与服务随时随地的访问更便捷、更快速...从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争管理信息系统的发展成本60年代产品竞争焦点生产战略特点信息系统形式70年代市场80年代质量90年代个性需求21世纪市场&速度大批量低成本系统稳定产品集中内部协调信息集成工序控制加快物资周转降低管理费看板管理新产品投入应变能力强企业重组优化供应链敏捷制造知识含量高的环保产品狭义MRPMRPMRPIIJITERP(MRPII、SCM)CRME-BusinessCRM&ERP企业竞争加剧降低生产成本提高运作效率提供全面决策信息信息技术发展BPR:BusinessProcessRebuildERP应用系统内部商务流程财务库存制造人力资源。。。。内部资源优化配置物流、资金流、信息流统一内部流程自动化企业管理的基干运作平台80年代中期-90年代CRM&ERP关注客户:更多的关注(one-to-one)更及时的服务与用户的互动ERP应用系统前端办公领域市场营销销售客户服务客户生命周期管理交流更有效(任何时间、地点、方式)客户相关流程的统一信息平台CRM应用系统买方市场-注意力经济。。。90年代末BPR:BusinessProcessRebuild客户的满意度和忠诚度1Low5 High100%80%60%40%20%忠诚度不满意无所谓满意忠实客户满意度客户保持度(CustomerRetention)客户占有率(Totalshareofcustomer)敌对客户满意度直接影响企业的销售和成本在客户满意度方面5%%