文档介绍：论文编号:130246010165

硕士学位论文

基于 SERVQUAL 的春秋航空服务
质量提升研究

姓名:

学号:

所在院系: 经济与管理学院

学科门类: 工商管理

学科专业: 工商管理

指导教师:

副指导教师:

二○一三年六月

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Paper Number: 130246010165

Master's Thesis

Study on Service Quality
Promotion of The Spring Airlines
Based on SERVQUAL

Candi date :
Student Number :
School/Department : School of Economics and Management
Major : MBA
Research Direction : MBA
Supervisor :
Vice Supervisor :

Jun. 2013

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签名:
年月日

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摘要
摘要
随着我国国民经济的发展和民用航空的深化改革,民营航空公司得到了前所
未有的发展机遇,春秋航空公司正是在这样的背景下成立,与其他航空公司不同,
春秋航空是唯一一家走低成本竞争运营方式,然而其航空服务质量一直饱受争
议。本研究重点从服务运营和服务人员水平的角度,研究一套针对春秋航空的服
务质量改进方法。

本文针对春秋航空服务质量改进问题,界定了服务质量概念、阐述了服务质
量维度,在此基础上对航空服务的服务内容及特点进行了进一步的探讨,根据针
对航空的服务质量评价模型,并结合了春秋航空的服务特点,绘制出服务蓝图,
明确了春秋航空乘客服务的主要内容,建立了春秋航空服务质量的评价维度和指
标体系,然后通过问卷调查搜集数据,对数据进行了进一步的分析,识别出“空
乘服务态度”、“座椅舒适”、“餐食、饮品满意”、“改签及退票效率满意”等服务
质量指标是改进重点,最后再根据春秋航空服务质量部的服务运营以及服务人员
水平等主要改进方向,设计出具体的改进建议,实施效果证明该研究效果显著。

本文从 SERVQUAL 的服务质量差距模型的角度,提出航空服务质量主要改进
内容的方法,是服务质量管理的创新研究,研究成果不仅对春秋航空的服务质量
具有实用价值,对其他航空公司的服务质量改进也具有借鉴意义。

关键词:航空服务,服务质量,SERVQUAL
I
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Abstract
ABSTRACT
With the development of national economy and the deepening reform of the civil aviation,
private airlines have an unprecedented opportunities to Airlines is established in
this pared with other airl