文档介绍：蔺傲霜客户投诉处理什么是投诉?凡是顾客对我校有关的服务工作或教学质量等问题的反应,包括电话、书面、当面口述等方式,都属于投诉。总得来说,是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表现。顾客投诉的原因顾客投诉的心理服务质量-------求补偿心理规章制度-------解决问题的心理服务态度-------求尊重心理管理问题-------求重视心理自身情绪问题-------求发泄心理承诺不兑现------求兑现和合理的解释不满意的顾客想要得到什么?得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿(经济补偿,希望某人受到处罚或改善工作)让某人得到处罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见如何看待客户的投诉对我校的服务和品质有所期待想再度光临时,不会收到同样的待遇客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源客人的抱怨是给你第二次机会其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费100个不满意的顾客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨他们绝不回头正确对待客户投诉的重要性处理得当:75%顾客下次还会购买1、告诉身边9个人以上处理不当:2、下次不再购买3、对品牌形象负面影响一个满意的客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力正确对待顾客投诉还应做到:真心体会客户的抱怨,站在顾客的角度去考虑问题顾客抱怨并不是针对你处理顾客投诉需要有诚意正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的总原则:先处理情感,再处理事件保证顾客满意超出顾客希望投诉处理的流程