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《情感服务—客户服务与投诉处理技巧》 
 
课程目的
    高客服人员职业化素养,从而提升精神面貌;提升客服人员服务意识和技巧;解决员工的工作误区,全面提高工作服务质量;让公司的经营理念、企业文化得到更好的执行和提升。
课程宗旨
    以结果为导向,以训练为基础,以应用为核心。
课程形式
    导师讲解,学员互动,案例分析,课程现场情景演练。
培训对象
    客户服务人员、直接与客户接触的销售人员、接待人员、售后服务人员、客户主管、客户服务经理等从事客户服务相关工作的人员。
课时安排
    12 小时
课程收获
   《情感服务—客户服务与投诉处理技巧》可以帮助您:
提升对客服工作的价值认识;
充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性;
学习如何与客户有效沟通的技巧;
了解客户投诉动机,增强分析客户投诉真实原因的分析能力;
懂得如何减少客户投诉的产生;
释放客服工作压力,以积极心态面对工作;
掌握有效处理客户投诉的流程和技巧,从而规避因客户投诉造成的不必要的经营风险;
正确处理客户投诉,提升公司正面形象;
建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制;
学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态;
……
讲师简介
   李鸿诚老师,中国情感营销第一人。
超级演讲家
商业营销大师
心理学专家
畅销书作者
中国企业情感文化系统推动者
TTT企业培训师培训教练
中国第一电话营销话术训练导师
清华、交大总裁班特邀讲师
鸿诚环球美业商学院首席讲师
巡回演讲1000余场,培训辅导世界500强、中国500强
中国企业界颇受推崇营销培训大师
1979-2009年改革开放30年最具影响力“中国百强培训师”
2010年全球500强华人讲师
课程内容
第一讲、客户服务的价值与意义
1.     客户服务人员的价值认识
1.       了解客户对客服人员的期望
2.       了解企业对客服人员的重望
3.        成功地化解顾客投诉与抱怨意味着:顾客、你和你的公司目标都得到实现
4.        成为亿万富翁的伟大思考
(1)每一次当你遇到一位客户,都试想一下:如果你能把这位客户留住十
年,一百年,他将给你带来多少价值和利润呢?
(2)请相信:一流的客户服务赢得客户,带来财富。差劲的服务只会让客
户流失到你的竞争对手手中。
2.     提升客户服务质量对企业的重大意义
1.        不满的顾客不会再回来
2.        好事不出门,坏事传千里
3.        客户的投诉永远是我们成功、进步的空间
第二讲、六星级服务的四大境界
1.     满足客户的需求
2.     超越客户的期望
3.     感动到流泪为止
4.     客户超级忠诚度
第三讲、客服人员的四大基本功
1.     服务礼仪的提升训练(掌握标准服务的技巧)
1.        应对客户投诉的态度训练
2.        应对客户投诉的声音训练
3.        应对客户投诉的表情训练
4.        应对失控客户的话术训练
2.     积极心态的提升训练(掌