文档介绍：2014 宝马销售流程SPQ调查问卷
*此问卷自2014年7月起生效
*计分说明:
1、选项中1打头选项得分,如11,12
2、选项中2打头选项扣分,如21,22,23,24,29
3、选项中98和99不参与计分
4、所有标记为非必备考察项的题目不参与计分,即无论该题结果如何均不参与计分
绿色为从2014年7月份开始变化的题目
A. 电话咨询(权重5%)
电话咨询时间: 年月点分
题号指标
1 营业时间内,电话是否在3声铃声/ 6秒彩铃内被接听的
2 销售顾问是否报出品牌、经销商名称和自己的姓名
3 销售顾问是否询问您的姓氏,并使用姓氏问候您(例如,王先生,您好)
4 销售顾问是否邀请您到店看车和试乘试驾,并提醒您带上驾照
5 销售顾问是否邀请您的家人/ 朋友一起来试乘试驾
6 销售顾问是否在电话中没有直接报出价格折扣
7 接待员/销售顾问是否主动了解了您的咨询需求
(需求包含但不限于车辆型号、车身颜色、用车时间、购车预算、购车关注点、配置需求等)
8 销售顾问询问或确认您的电话号码
9 销售顾问向您建议来展厅的具体日期和时间或直接询问您什么时间方便到店
10 电话咨询结束后2小时内,销售顾问是否给您发送短信
11 销售顾问态度是否积极友好、耐心

B. 到店接待(权重15%)
题号指标
1 经销店外是否有门卫
2 门卫见到您时,是否向您问好致意并确认您的来访意图
3 门卫手掌张开为您指明您停车场方向
4 当您进入展厅后,受到了充分的关注
5 接待员/销售顾问是否主动了解您有无预约以及是否首次到店
6 销售顾问是否做自我介绍并双手递名片
7 销售顾问是否主动询问您的姓氏,并始终用姓氏尊称您
8 销售顾问是否主动向您提供至少3种饮料
9 接待员/销售顾问的接待给您留下了良好的第一印象
C. 需求分析(权重15%)
题号指标
1 销售顾问是否询问您现在的交通工具状况及对现有车辆的感受和评价
2 销售顾问是否充分了解您的购车需求
(应至少了解客户5项购车需求,了解的内容包含但不限于:购车预算、车辆用途、购车时间、有关驾驶习惯、兴趣和爱好、新车乘坐人数、换购或是添购、车辆选装配置偏好等)
3 销售顾问是否询问您曾经考虑的竞争品牌的意向车型及主要原因
4 销售顾问总结并跟您确认了您的购车需求
5 销售顾问能够通过恰当的询问来了解和分析您的购车需求,且态度积极、过程顺畅

D. 产品介绍(权重25%)
题号指标
1 销售顾问是否至少从车辆的四个方位为您介绍车辆(如车头、车侧、车尾、后乘客席、驾驶席、发动机舱等)
2 销售顾问是否使用辅助性的工具或资料向您展示车辆
(漆面墙、皮革样本、车型宣传册应至少使用其中2种)
3 销售顾问是否使用ipad向您展示车辆
4 销售顾问在介绍展车的同时,注意鼓励您亲身体验车辆,并让您确实了解了车辆的优势所在
5 销售顾问是否使用FFB的方式讲解车辆的3个功能亮点?
6 车辆静态展示过程中,销售顾问是否主动介绍了智能互联系统的概念(如果该车型配备智能互联功能)
7 车辆静态展示过程中,销售顾问是否介绍了至少一项智能互联系统的功能和好处(如果该车型配备智能互联功能)
8 在车辆展示和介绍后,销售顾问是否和您确认有无