文档介绍：目录酒店应急预案(十六项)驻店客人丢失财物的处理………………………………………………………………………2火情的处理………………………………………………………………………………………4诈骗犯罪问题的处理……………………………………………………………………………8打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理……………………………………………………………9抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理…………………………………………………10爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理………………………………………………………………12对精神病及闹事人员处理………………………………………………………………………14食物中毒事件的处理……………………………………………………………………………15突然死亡事故的处理……………………………………………………………………………17发生断电和其他自然灾害(地震)的处理……………………………………………………18绑架人质案件应急措施…………………………………………………………………………19反恐(恐吓电话)防爆应急措施………………………………………………………………20预防严寒冰冻和大雪(雪灾)的应急措施……………………………………………………22流感疫情防治应急预案…………………………………………………………………………23重大接待安全保卫预案…………………………………………………………………………26台风暴雨等恶劣天气应急措施…………………………………………………………………28制度POLICY驻店客人丢失财物的处理编号REFCODESEC-PP-:驻店客人丢失财物的处理:安全部接到报案后,由安全部经理派人迅速赶到大堂副理处。携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征。通知有关部门、岗位的领导、并留下与丢失案件有关的人员。客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,安全部应立即报告公安机关,同时保护好现场,即在公安人员到达前,现场不许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时,安全部随同失主和客房行政管家迅速赶到现场。到达现场后,首先查看现场是否遭到破坏,如现场完好,立即进行拍照;认真听取失主对现场情况的陈述,查看失主物品被翻动的情况,注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品,以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有,要带好手套或用干净的软纸小心提取,然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用;如需提取客人物品做鉴定,必须征得客人同意。做好访问笔录1、首先查验失主护照是否与持照人一致,然后核对所失物品在海关申报单上是否登记,注意登记的数量、种类、型号是否相符;详细记录以下情况:失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间,去向等;丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间;丢失物品的准确地点、位置;丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等;丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑对象、根据等;失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。对现场进行仔细检查对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。进行调查和处理对案件涉及人员进行谈话,调查了解案发时的情况接触现场的所有人员,谁先进入、谁先离开等情况;接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况;对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回,涉及两人上的要分别谈话并注意保密以防串供;通过调查排除的重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清楚,准确无误;调查处理时,要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策;拿出处理意见,经领导批准后执行。制度POLICY火情的处理预案编号REFCODESEC-PP-:火情的处理:为加强本酒店火灾发生时的应急处置工作,明确职责分工、处置程序和有关要求,制定本预案。一、组织机构及其职责灭火组织机构分为总指挥和4个工作组组成,具体的人员安排和职责如下:(一)总指挥灭火总指挥由酒店总经理担任,其主要职责是:1、根据火灾现场情况,迅速协调施救配合工作;2、果断向下达已发生或可能发生的突然事件的紧急处置指令;3、按火情扑救实际,随时调整