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酒店安全应急预案完整版
酒店安全应急预案
目录
一、驻店客人丢失财物的处理
二、火情的处理
三、诈骗犯罪问题的处理
四、打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理
五、抢劫、暗杀、***、枪杀等暴力事件的处理
六、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理
七、对精神病及闹事人员处理
八、食物中毒事件的处理
九、突然死亡事故的处理
十、发生断电和其他自然灾害(地震)的处理十一、绑架人质案件应急措施
十二、反恐(恐吓电话)防爆应急措施
十三、预防严寒冰冻和大雪(雪灾)的应急措施十四、流感疫情防治应急预案
十五、重大接待安全保卫预案
十六、台风暴雨等恶劣天气应急措施
十七、停车场车辆事故的的处理
十八、投毒或其它破坏的处理
十九、水源中毒(污染)应急预案
二十、空气(污染)传播性疾病应急预案
设备故障应急预案
二十一、酒店停电应急预案
二十二、酒店停水应急预案
二十三、电梯关人应急预案
二十四、给排水系统故障应急预案
二十五、停煤气、煤气泄漏(污染)控制程序二十六、触电事故应急预案
二十七、漏水事故处理应急预案
二十八、压力容器、高压管道爆炸事故应急处理预案二十九、酒店灭火和应急疏散预案
驻店客人丢失财物的处理
一、保安部接到报案后,由保安部经理派人迅速赶到大堂副理处。
、照相机、手电、手套等所需用具。
,详细询问丢失物品的特征。
、岗位的领导、并留下与丢失案件有关的人员。
,保安部应立即报告公安
机关,同时保护好现场,即在公安人员到达前,现场不许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
二、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时,保安部随同失主和客房行政管家迅速赶到现场。
,首先查看现场是否遭到破坏,如现场完好,立即进行拍照;
,查看失主物品被翻动的情况,注意发现有无犯罪
分子遗留或抛弃的物品,以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有,要带好手套或用干净的软纸小心提取,然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用;
,必须征得客人同意。
三、做好访问笔录
1、首先查验失主护照是否与持照人一致,然后核对所失物品在海关申报单上是否登记,
注意登记的数量、种类、型号是否相符;
2、详细记录以下情况:
1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间,去
向等;
2)丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间;
3)丢失物品的准确地点、位置;
4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等;
5)丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情
况。失主有无怀疑对象、根据等;
6)失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。
对现场进行仔细检查
对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。
四、进行调查和处理
1、对案件涉及人员进行谈话,调查了解案发时的情况
1)接触现场的所有人员,谁先进入、谁先离开等情况;
2)接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况;
,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回,涉及两
人上的要分别谈话并注意保密以防串供;
,要尽快取证,做到情节清楚,准确无误;
,要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策;
,经领导批准后执行。
火情的处理为预防火灾事故发生,或发生时的扩大和蔓延,酒店设火灾总指挥部,指挥部设在酒店保安部。总指挥由酒店总经理或夜间总值班经理担任。如果发生火灾,总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下:
任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情,都有责任及时报警。其火情报警按以下程序处理。
(1)发现火情打店内报警电话。报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位;
(2)如有可能应先灭火,然后报保安部,并保护好现场。如火情不允许,应立即打碎墙上的报警装置报警,同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火;
(3)发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大,必须迅速报告酒店总指挥决定后才能打119报警电话。
消防中心接到报警器报警,或电话报警后,如在客房区域应立即通知客房经理携带***赶到现场,同时保安部消防员(或警卫)应携带对讲机赶到现场,确认火情是否存在,同时应携带近处可取的轻便灭火器,做好灭火准备。
室内起火确认火情时应注意:不要草率开门,先试一下门体,如无温度可开门察看;如温度较高,已可确认内有火情。此时如房间内有客人应先设法救人。如没有人,应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。
(1)保安部立即通知前台,告之火情已确认,然后按程序进行操作。另一人携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
(2)前台按以下顺序迅速通知有关部门
一级火情:保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、综合部、着火部
门、前厅部。
二级火情:保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、前厅部、营销部、着火部门、及其它部门。
三级火情:保安部、工程部、总值班经理。
发生火灾时应迅速组成领导小组,负责组织指挥灭火自救工作。小组成员:由总经理、总值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成,其主要任务是:
(1)组织指挥救火;根据火情,决定是否向市消防局"119"报警;
(2)根据火势,决定是是否关闭送风机组或回风机组;是否切断电源和气源。
(3)根据火情决定是否发布疏散命令。
火情确认后,迅速通知酒店义务消防队。义务消防队员接到通知后,应立即到指定地点集合待命。其行动办法是:
(1)义务消防队负责人向队员简单介绍火情,分配任务;
(2)队员携带齐全灭火器材,立即赶赴火灾现场;
(3)迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼,观察情况,如认为安全,可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层,供消防队和其他人使用。
(4)迅速组织队员按灭火程序实施灭火,并将工作进展情况随时报指挥部。
:
(1)保安部行动:
、袖标迅速到保安部,接受救险总指挥部的指令;
,其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场;
,控制酒店大门,阻止外人进入酒店以防不测。
(2)工程部行动:
,接受指令;
,做好各种工作准备;
,按指令进行救火。
(3)客房部行动:
***赶到保安部接受指令;
,并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数;
(4)综合部行动:
,迅速准备好急救包、担架等;
,及时抢救伤病人员,并负责与急救中心取得联系。
(5)其它部门行动:
,各部留足岗位人员后,其余人员在本岗位待命;
、有条不紊地整理帐目、文件、资料等,该上锁的锁好,能随身携带的准备好疏散。
。根据火情决定是否需要全面疏散客人。疏散命令由总指挥下达,具体实施办法是:
(1)保安部负责用紧急广播逐层通知:先通知着火层上面一层,其次是着火层下面一层,第三是着火层以上逐层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开;或由楼层负责人逐个房间顺时针或逆时针通知。
(2)营销部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散;
(3)前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。
。如果已向消防局119台报警,各部门应密切配合专业消防队行动。具体办法是:
(1)各部门接到火情通知后,除按指定任务执行外,其他人均应原地待命,等候指示;
(2)保安部:负责维持好门前秩序,根据情况疏导门前车辆,以便消防队顺利到位;
(3)前厅部:应派人到门前引导消防队到出事现场;
(4)工程部:派人到门前,在消防队到场后,介绍消防水源和消防系统情况,并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气;
(5)专业消防队到场后,现场指挥要将指挥权交出,并主动介绍火灾情况,根据其要
求协助做好疏散和扑救工作。
,火灾扑灭后,要做好以下善后工作:
(1)全面疏散后,各部门要清点自己人员,看是否全部撤出危险区域。客房部要清点客人,防止遗漏;
(2)综合部视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系;
(3)综合部视情况准备食品、饮料、安排好疏散客人的临时生活;
(4)工程部在火灾扑灭后,应及时关闭自动水喷淋阀门,更换损坏的喷头或其它消防设备,并使所在的消防设施恢复正常;
(5)保安部负责保护现场,并重新配备轻便灭火器。
:
(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时,不惊动消防机关;
(2)总指挥部设在保安部,总指挥由总经理或总值班经理担任,所有命令由其下达;
(3)火情发生后,所有对讲机应处于待命状态,当总指挥呼叫时,要用简明的语言、准确报告情况;
(4)客房部、营销部在实施疏散计划时:要将客人按一路纵队排列从防火梯疏散,绝对不要等待电梯。电梯只供消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间,疏散中不能堵塞通路;
(5)客房服务员负责指导、检查疏散情况,检查内容包括:
床下、浴间是否留有未听到疏散通知的人;是否留有行动不便的人;是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯;主要出入口是否关闭。
诈骗犯罪问题的处理
(一)防止住店不法人员的诈骗
,必须填写住房登记卡,预交住房押金,前台服务人员要严格
执行公安局关于住宿客人必须持有效证件(护照、身份证)办理住房登记手续的规定,本人需与护照、身份照片相符,不符者不予登记,并及时报告保安部和前厅经理。
,要与支票发出单位核实,发现问题要机智地将持支票
人留住,速报保安部,待保安员赶到后一起进行处理。
,可要求其追加押金或直接结算。
(二)防止使用信用卡或***进行诈骗
,熟悉银行通报终止付款的“黑名单”,坚持检查
复核制度,堵塞漏洞。
,特别是大面值的货币,发现假钞要速报安全部,由安全部和
财务部出面处理;
、假信用卡、***者,应采取以下措施:
1)同发卡银行联系,确定信用卡的真伪,一经确认是假信用卡或***,立即将其信用
卡、***、护照、证件扣留;
2)及时通知保安到场,控制持假卡币者,防止其逃离或做出危害安全的行为;
3)打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理,视情况报告公安
机关。
打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理:
(一)防范
(言谈举止、有无酗酒),同时,注意发现可疑迹象和
闹事苗头。
,注意观察酒吧有无饮酒过量的客人,发现后要及时
劝阻,并通知大堂副理和酒吧负责人将客人劝离。
,发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫
人员,同时停止向他出售烈酒。
、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象及时报告在场
警卫人员。
(二)发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序
:一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件,在场服务员要及时报保安部。报案人要
讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器,并报告自己的姓名。
,将斗殴双方或肇事者分开把肇事者带到办公
室处理。
,查清酒店是否遭受损坏、损坏程度、数量。
,有伤害事故发生,保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。
,要提高警惕,以免其逃跑。
6、夜间值班经理:接到报告后,立即到达现场,发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点,并进行必要的处理。
7、事后填写紧急情况记录单,并发送给关联部门。
抢劫、暗杀、***、枪杀等暴力事件的处理
(一)报警程序
员工发现异常情况应:
,镇定说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。
,确认后,做好保护现场工作,通知总机值班员由其通知
有关领导立即赶到现场。
,由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。
,立即通知以下人员到场:
1)夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。
2)房务总监、驻店经理、总经理。
3)医务室、司机班。
(二)各部门人员到场后的职责任务。
1)携带必要器材和电警具、报话机、记录本、手电、照相机等。
2)布置警力保护现场,划定警戒线,控制人员进入,维护现场秩序。
3)向当事人、报案人、知情人了解案情并记录。
4)对现场进行拍照。
5)协助抢救伤员,如需送往医院应与医务人员一同前往,并酌情向伤员了解记录有关
案件发生的情况。
6)配合公安人员检查现场。
7)如发现罪犯正在行凶或准备逃跑,立即抓获并派专人看守,待公安局来人后交给公
安人员处理。
8)有绑架、扣押案件发生,立即报公安机关,控制事态发展,采取必要措施。