文档介绍：(见图1-1)根据过程与顾客的关系可分为:顾客导向过程(Customerorientedprocess)——COP支持性过程(SupportProcess)——SOP管理过程(ManagementProcess)——MOP管理过程(MOP)顾客导向过程COP顾客顾客支持性过程(SOP)圖1-1组织中的过程不是孤立的活动,通常将以上过程确认为组织的主要过程,管理过程(MOP)也可视为支持性过程(SOP),只不过实施是由管理者来完成,即在整个PDCA中执行“C”的那些过程,如内外沟通、管理评审、公司级数据分析、人力资源管理、APQP(项目管理)等。?输出是什么?怎样提供资源?谁是你的顾客?谁是你的供方?你测量什么?你如何测量?,应首先列出一个总过程,然后考虑过程中的平行活动和过程间的相互关联,充分表述过程“A”的哪些输入来源于过程“B”的哪些输出,必要时重点对关联典型的适用程序予以定义和描述,确保过程关联的控制。其控制水平由过程的复杂程度来决定。通常,流程图是识别过程顺序的较好方法,与确定过程关联的问题是:组织过程的总体流程是什么?如何描述流程?采用过程图或流程表?过程间的接口是什么?我们需要哪些文件,如程序文件、作业指导书?,为确保过程有效运行,应确定各个过程应符合的要求(或过程标准),包括控制准则的规定。通常程序和规定是运行准则的较好表现形式,应明确的问题是:过程结果中的特性值是什么?每个过程的目标是什么?运行准则的可操作性是否强?是否建立了便于优化的文件体系?,确保过程资源获得的问题是:每个过程都需要哪些资源?在每个阶段对资源需求是什么?如何补充和调整?如何建立内、外部资源共享平台?所需的资源应包括人力、供方、信息、基础、工作环境、设备和财政资源……,而过程的效率是指达到目标时所消耗的资源。为此,针对监视、测量和分析过程的问题是:如何监视过程业绩,如过程能力、顾客满意?需要考虑的测量有哪些?每一过程适用的分析方法和工具是什么?评价结果与质量目标的比较(包括与标杆的比较),是按照过程方法进行自我完善的重要环节,也是增强满足要求的能力的循环活动,因此,组织必须确定一个持续改进的过程,包括完成对以下问题的回答:对每个过程进行监视,并在适宜时进行测量所采用的适宜方法是什么?如何根据已识别和监视的过程,分析研究需要监视哪些影响过程质量的因素?过程监视和测量的结果是否能证实过程实现所策划的结果的能力?如何从评价结果中找到改进的机会和变更的需要?如何建立标准化的持续改进流程和模式?,通常以三种路径进行展开:以业务流程为主线;以标准条款为主线;以工作区域为主线。以业务流程为主线,可以充分体现组织区别于其他组织的不同点,全面、准确地将所有过程(包括COP、SOP和MOP)一一列出,并能对每一个过程进行分析、取