文档介绍：广东移动通信有限责任公司汕头分公司 客户满意与客户服务技巧众行管理顾问有限公司二OO四年客户意识与客户服务技巧一为什么说客户满意是生死攸关的事情?案例分析冰箱1-无霜-全自动制冰-冷冻室:-冷藏室:11立方尺-白色,特殊防污处理外壳,不留指痕-另加500元可选择外壳颜色-世界著名家电制造厂生产-价格:3860元冰箱2-无霜-外取冷饮器-冷冻室:-冷藏室:12立方尺-白色、雪青色、淡绿色、米黄色、银白色-节能省电-消费者杂志评为同类产品明星-价格:4500元选择我选择冰箱12(请打勾),理由如下:(续)案例分析汽车1--百公里油耗8升-颜色:黑、白、灰-某著名汽车制造厂制造-价格:---颜色:黑、白、银灰、红、咖啡、墨绿-今年1-2季度华北地区产品销售年在同档次汽车中连获冠军-价格:(请打勾),理由如下:(续)案例分析冰箱1-两年无条件保证-本地设有特约服务中心-免费送货,搬走旧冰箱,旧冰箱如还能制冷可适当折款-送货时间:可由顾客指定(包括周末)-接受现金、支票、信用卡付帐冰箱2-一年保证-可签维修服务合同,每年260元-经销商具有维修服务条件和资格-免费送货及搬走旧冰箱-送货时间:每周五上午9:00-下午5:00我选择冰箱12(请打勾),理由如下:(续)案例分析汽车1-2万公里免费维修保养-3万公里免费换三滤-维修服务点分布较广,维修人员专业水平高,随到随修-设有车友俱乐部,每年交200元入会费,可享受上门服务、拖车服务等汽车2-1万公里免费维修保养-面对增长很快的销售势头,维修力量显出不足,维修保养需要提前2天预约我选择汽车12(请打勾),理由如下:在当今的市场环境下:公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿,而服务是产生差异的主要手段。顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分,也是决定购买和重复购买的主要原因。在一个行业当中,公司的产品优势在硬件方面占5%,且容易被超和抄,其它的优势在软件,不容易被超和抄。服务价值人员价值货币成本时间成本体力成本精神成本产品价值形象价值整体顾客价值整体顾客成本顾客让渡价值案例:IBM通过服务获得振兴1991年至1993年,高龄的IBM像是得了老年痴呆症,累计亏损160亿美元,大批员工丢掉饭碗,股票价格一跌再跌. 1993年第一次召开客户恳谈会,来宾连20个座位都坐不满,一下子,:“客户第一”,“要让IBM寻根”-,工作时间的40%用于跟客户交谈,:赢利785亿美元IBM已成为全球最大的技术服务供应商,营业额中30%来自于服务收入,29万员工中一半从事服务。2003年,IBM全球服务收入占总收入的一半。GECProgramSE002