文档介绍：金汉斯餐饮连锁管理有限公司
员工的十项修炼
GOLDENHANS RESTAURANT CHAIN
BEIJING · CHINA
质量标准部
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职业规划——打造美好未来
★认清自己的角色
★了解自己的公司
★设定发展目标
★职业前景展望
工作职责——明确责任站好岗
★顾客咨询
★专业服务
★个人行为
★例行事务
能力素质——自我晋升的阶梯
★文化修养
★心理素质
★服务技能
★沟通能力
心态调整——心态决定姿态
★心存感激
★积极乐观
★豁达包容
★空杯之心
第一章心态修炼——一切从“心”开始
第二章礼仪修养——言行举止皆有“礼”
服装服饰——穿着打扮有规范
★着装得体
★鞋袜搭配
★佩带胸卡
★饰物选配
仪容仪表——职业形象展风采
★头发修饰
★脸部修饰
★个人卫生
★化妆适宜
体态礼仪——举手头足显内涵
★站立挺拔
★坐姿端正
★行走自然
★鞠躬谦恭
★下蹲优雅
★手势正确
★眼神专注
沟通礼仪——搭建心与心的桥梁
★称呼礼
★问候礼
★应答礼
★握手礼
★交谈礼
★迎送礼
★操作礼
★微笑三结合★养成习惯★注意场合
一、微笑的魅力
二、微笑六原则
四、微笑的训练
第三章真情微笑——世界上最美的风景
★微笑的内涵★微笑的价值
★主动热情★自然大方★一视同仁
三、微笑四要领
★发自内心
★有快乐的心情
★有宽广的胸怀
★进行感情沟通
★像空姐一样微笑
★言词观察
★动作观察
★表情观察
★眼神观察
★服饰观察
★坐姿观察
★接近的四大原则
★接近的五个最佳时机
★接近的五种方法
★提问要谨慎:
★正确方向接近顾客:
★要随时观察顾客的情绪:
★全面
★细致
★投入
★敏锐
★“穷追猛打”:
★差别服务:
观察方法——
察言观色
“辩”需求
接近顾客——
如何与顾
客靠得更近
观察要领——
细微之处
见真情
接近顾客的禁忌
三大注意事项
第四章观察接近——寻找与顾客接触的契机
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倾听的三大原则
倾听的五个层次
倾听五部曲
倾听的六大技巧
倾听反馈——举一反三的技巧
第五章有效聆听——如何做到“耳听为实”
四、异议处理的五大技巧
(前厅经理必修)
三、异议处理的四步法则
二、异议处理的四大原则
一、异议产生的四大原因
第六章异议处理——扫清服务的绊脚石
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一、提问的三大好处
1、通过提问,可以理清思路
2、通过提问,可以让愤怒的顾客逐渐变得理智
3、通过提问,可以尽快找到顾客的真实需求和想法
二、开放式提问——畅所欲言
★询问目的★提问时机
三、封闭式提问——多选一法
★询问目的★提问时机
四、是非式提问——“划清界限”
★询问目的★提问时机
五、六大注意事项
★从简单的问题着手★把握问题的关键点★切记连续发问
★提问时随机应变★切记单方面的一味询问★顾客七个“不问”
第七章巧妙发问——变被动为主动
一、顾客类型
一种米养百样人
二、洞悉消费心理
如何“牵者顾客鼻子走”
三、不同顾客的应对方法
“量体裁衣”的服务技术
四、提升顾客满意度
芝麻开花节节高
第八章顾客类型与需求分析
★性别差异
★年龄差异
★职业差异
★性格差异
★物有所值:
★追求奢华:
★从众仿效:
★方便快捷:
★舒适畅快
★安全保障
★情感冲动型:
★圆滑难缠型:
★顽固偏执型:
★犹豫不决型:
★对服务的预期——序曲
★对服务的感知——主题曲
★衡量服务的标准——尾声
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四、赞美的四大忌讳
★过度夸张
★陈词滥调
★说外行话
★触动隐私
五、赞美训练
★养成赞美的习惯
★先学会赞美自己
★注重日常观察
★口语训练
第九章巧妙赞美——世界上最动听的语言
三、赞美的四大技巧
★知其所长法
★谦虚求教法
★投其所好法
★幽默诙谐法
二、寻找赞美点
★男性顾客
★女性顾客
★老年顾客
一、赞美的四大原则
★真诚感人
★有根有据
★切中要害
★适可而止