文档介绍：汽车4s店客服部培训课件
客服服务在经营中的运用
客户的关怀与满意度的提高
客服中心在服务经营的运用技巧
课程内容
销售–成本= 利润
购买更多的产品和服务
免费打广告
回头再购买
不大注重价格
推荐别人来购买
会
运用顾客满意度提高赢利能力
满意
的顾客
请大家(分组)讨论:(3分钟后代表发言)
请写出销售基本流程
小组讨论
销售业务标准流程
运用顾客满意度提高赢利能力
PDCA
销售业务标准的执行
PLAN
(策划、目标)
CHECK
(进展管理商讨)
DO
(实施)
ACTION
(实施改善)
根据公司的方针确立具体的目标
进展管理、对结果的反思:找出问题和原因
(确认哪些工作做好了)
按照策划进行实施
(实际尝试着做)
确立改善对策,进入下一个目标
(讨论如何做才能做得更好)
运用顾客满意度提高赢利能力
请大家(分组)讨论:(3分钟后代表发言)
请写出服务基本流程
小组讨论
服务预约
接待
预检诊断
开具委托书
专业维修
质量检验
交车
服务回访
1
2
4
5
6
7
8
3
运用顾客满意度提高赢利能力
标准服务流程
赢利
开源
维修工时收入
配件销售收入
非主营收入
成本
+
-
+
服务站赢利模式
节流
运用顾客满意度提高赢利能力
赢利
维修工时收入
配件销售收入
非主营收入
成本
=固定成本+变动成本
提高人员工作效率
提高工具设备及设施利用率
降低服务返修率
有效沟通与监控
运用顾客满意度提高赢利能力