文档介绍：兴隆娱乐连锁公司电玩城公司营运手册目录前言兴隆电玩简介兴隆电玩现状未来发展方向及目标第一章:员工仪容仪表、服务礼仪(一)服务观服务意识如何培养服务意识?为什么要强调服务态度?素质的提升(二)兴隆电玩公司员工礼貌、仪容仪表规范第二章:各岗位工作职责及工作流程第三章:服务员培训内容第四章:会员系统培训内容第五章:开店筹备前言兴隆七彩阳光动感乐园简介:兴隆七彩阳光动感乐园以温馨、青春、阳光、健康、时尚、新颖、动感的经营理念来打造全家人的乐园。兴隆七彩阳光动感乐园克服沉迷于网络游戏所带来的弊端,开发现代青少年蓬勃运动的天性,丰富青少年的课余生活,倡导运动、健康、智力全面发展,拥有大量先进的游艺游乐机设备,将全力保证款式最新、玩法最优、品质最佳的机台第一时间在兴隆七彩阳光动感乐园里出现。兴隆七彩阳光动感乐园将以独到的经营定位,别具特色的专业水准,科学严谨的管理手段,以人为本的服务理念,力争成为大量年轻时尚人群、及全家人游玩娱乐消费的优先选择地。兴隆电玩的现状09年至10年是兴隆娱乐连锁公司七彩阳光动感乐园发展最快的一年,沈阳兴隆大天地购物中心电玩城、盖州兴隆百货电玩城相继开业,沈阳兴隆大家庭电玩城改为自主经营,都标准着兴隆电玩城自营化的开始。2010年底相继有沈阳大东兴隆百货七彩阳光动感乐园、铁岭城南店七彩阳光动感乐园、兴城兴隆大家庭七彩阳光动感乐园开业筹备。作为娱乐公司经营项目的重要重要组成部分——电玩城项目也在其中扮演着重要的角色,同时也是娱乐连锁公司重要的利润产生点,占有现有娱乐公司百分之四十的销售和毛利,是兴隆娱乐连锁公司最重要的组成部分之一。随着随意性消费群体所占比例逐年上升,人们对电子游乐娱乐场所的环境要求也越来越高,也开始讲究档次与时尚。目前电玩城装修流行趋向于三维立体动感及机台灯光音响、高档次化发展。游艺场所设计空间隔局以及内部装潢特别重要,可以说是直接关系着场所今后营运操作和控制整个场氛围的顶梁柱。目前兴隆电玩城已经发展至省内近十家门店,先后分别在沈阳兴隆大家庭、沈阳大东兴隆百货、沈阳铁西兴隆大天地、铁岭城南店、铁岭兴隆百货、朝阳兴隆百货、盖州兴隆大家庭、大石桥兴隆商城、兴隆三百等多家电玩城。兴隆电玩城已经逐步向专业化、自动化的经营管理模式衍变。未来发展方向及目标2010年兴隆电玩城将在兴城、铁岭生活广场、大东兴隆百货开店。随着兴隆电玩城的不断发展和进步,我们正向着专业化、连锁的脚步稳步的发展,未来我们会将我们建成温馨、青春、阳光、健康、时尚、新颖、动感的经营理念来打造全家人的乐园,将更多健康、快乐带给更多的家庭。第一章:员工仪容仪表、服务礼仪(一)服务观服务意识:服务意识是指企业全体员工与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念与欲望,它发自服务人员的内心。如何培养服务意识?服务意识决定服务态度,服务意识强的人服务态度必然的好,反之,凡具有服务意识强的人,必先培养出一颗凡事先想到他人,善解人意的心,也就是必须锻炼一种换位思考的能力,面对一件事的时候,应该站在对方的角度去想,得出的处理方式才能妥当。服务达到最高境界的时候,顾客的每个眼神,每个动作,我们都能心领神会,在他想到时,就帮他做好,这是一种心灵的默契。比如,在他东张西望时,就可能在寻找洗手间,这是最高境界的个性化服务。为什么要强调服务态度?因为没有想要花钱买气受,他之所以来到这是希望得到快乐,放松或释放压力。一个人的服务态度可以通过自身的一举一动(一个眼神、一个动作、一句话)传达给顾客一种信息,这种信息的好坏决定你的服务态度如何。服务态度决定言谈举止决定顾客满意度决定乐园即个人评价决定顾客回头率决定乐园及个人发展素质的提升素质的高低在言谈举止、举手投足间表现的淋漓尽致。每个人的素质都决定着团队荣辱。因此,每个员工都要时刻注意自己的言谈举止是否妥当。如果你想让一个人觉得幸福快乐,你就应该对他微笑,无论他是多么气势汹汹、面目狰狞。。。。。。。。所有人都应该养成一种职业微笑,每一位顾客都希望得到尊重,服务员的微笑让他们觉得开心、尊重、融洽、热情。服务业最忌讳面无表情所有员工都不要当着或背着讨论顾客的短处,指指点点无论发生什么纠纷,是员工与员工之间还是顾客与员工之间,尽情请到办公室调解,特别是员工与员工之间最忌讳在公共场所争吵、叫骂、闹情绪,这会让顾客很不舒服。(二)兴隆电玩公司员工礼貌、仪容仪表规范一:着装服务人员的仪容仪表规范头部◆头发要经常清洗,保持干净、无头屑。◆头发整齐、清洁,不可过分染色,不得披头散发。◆短发前不及眉,旁不及耳,过肩要按规定发型束起并用统一头饰包好。如下图:(女头发侧面)◆女士要求化淡妆(口红和眼影)(男头发侧面)◆男士不可留有胡须,剃光头。手部◆保持干净无污垢。◆